Щит и меч потребителя

Договор для красоты

К подбору мастера по татуажу бровей Кристина В. отнеслась очень серьезно. На процедуру она пошла только после того как уточнила, что прием специалист ведет не на дому, а в арендованном офисе делового центра.

Оказанной услугой осталась довольна, а деньги за нее перевела по номеру телефона, который продиктовала мастер. Через две недели девушка вновь отправилась по известному адресу, чтобы провести коррекцию (эта услуга входит в стоимость татуажа, и клиентка оплатила ее сразу же). Каково же было удивление Кристины, когда дверь кабинета никто не открыл, а арендаторы соседних помещений сообщили, что мастер съехала больше недели назад и никаких контактов не оставила.  

В секторе по защите прав потребителей Кристине также не смогли помочь. Ведь у нее на руках нет договора на оказание косметических услуг, в котором по закону должна быть полная информация об исполнителе, в том числе его юридический адрес и полное название. В качестве такого договора может выступать даже чек, который клиент получает, оплачивая услугу через кассу. Но потребитель перечислила деньги на личную карту мастера, а взаимоотношения между гражданами закон «О защите прав потребителей» не регулирует, в этой ситуации действуют статьи Гражданского кодекса РФ. Однако прежде Кристине необходимо разыскать человека, которому она заплатила за услугу, но получила ее не в полном объеме.

Специалисты напоминают, что потребителю всегда надо настаивать на заключении договора на оказание услуги. Это позволит защитить себя от недобросовестных исполнителей. 

Неудачно и дорого

В ветеринарной клинике согласились устранить дефекты, допущенные ими же при лечении, но за дополнительную плату.

— Нашему дворовому псу ветеринар поставил диагноз «воспаление третьего века» и назначил лечение. Целый месяц мы что-то капали и мазали, но результата не добились. И тогда специалист клиники предложил операцию, которая проводилась под общим наркозом и обошлась нам в 6,5 тыс. руб. Мы приобрели специальный воротник, чтобы пес не смог дотянуться до прооперированных глаз, но через неделю сначала на одном, а потом и на втором глазу вновь появилось третье веко. Когда мы обратились к ветврачу, он констатировал, что операция прошла неудачно, и надо ее повторить, правда, придется опять заплатить. Что делать, хочется помочь собаке, но выложить еще 6,5 тысячи мы не готовы, — рассказала хозяйка дворняги.

В секторе по защите прав потребителей разъяснили, что в данном случае речь идет о некачественной услуге, и если на руках есть документы — договор на проведение операции и чек, подтверждающий факт оплаты, то надо обратиться в ветеринарную клинику с требованием устранить недостатки. Причем без дополнительной платы. Также закон дает право провести операцию в другой клинике, а первой потом предъявить счет. 

Без вины виноватые

«Праздник последнего звонка планировали завершить в кафе, оплатили его еще в декабре, но сейчас общепит не работает. В договоре прописано, что если мы расторгнем его по своей инициативе, то должны компенсировать заведению 30 процентов от суммы заказа. Что делать в данной ситуации?»

В последнее время к специалистам сектора по защите прав потребителей поступает много обращений подобного толка. Кто-то заказал праздник в кафе, кто-то оплатил услуги развлекательного центра или загородного клуба.

— Все ситуации схожи: предоплата внесена, но предоставить услугу в прописанное в договоре время исполнитель не может по не зависящим от него обстоятельствам. Родителям предлагают передвинуть дату или провести праздник онлайн, но их такие варианты не устраивают. Поэтому мы обращаем внимание потребителей на тот нюанс, что договор они расторгают не по своей инициативе, — разъяснила Екатерина Можейко. — В данном случае по закону услуга трактуется как некачественная (не соответствует условиям договора), следовательно, согласно ст. 29, при расторжении договора никаких расходов заказчик исполнителю компенсировать не должен. Что касается пункта договора о штрафе в размере 30 процентов в случае расторжения по инициативе клиента, то он противоречит закону, а значит, считается недействительным. Надо написать претензию на имя руководителя заведения и потребовать возврата предоплаты.  

Жди-пожди

Стирать белье онлайн приходится хабаровчанке, ожидая, пока магазин доставит ей купленную машину-автомат.

Не дождавшись открытия магазина, Екатерина У. решила приобрести стиральную машинку дистанционно. На сайте сетевой торговой организации она выбрала подходящий агрегат, связалась по телефону с оператором и обговорила все нюансы. В частности, собеседник пообещал ей, что покупку доставят через три дня после оформления заказа. В тот же день по карте она оплатила покупку и получила чек, в котором указаны номер заказа, дата оплаты, сумма и получатель — ОАО, являющееся учредителем магазина.

Увы, но ни через три дня, ни через неделю машинку покупательнице не привезли. Когда Екатерина звонила в магазин, ей объясняли, что ее покупка стоит в очереди, и в ближайшие дни товар доставят. Прождав три недели, женщина обратилась в городской сектор по защите прав потребителей.

— Ошибка покупательницы в том, что у нее нет письменного подтверждения установления продавцом даты доставки. А при покупке товара дистанционным способом надо настаивать на том, чтобы это было сделано. Дело в том, что по закону в случае нарушения даты доставки предварительно оплаченного товара потребитель вправе требовать неустойку, которая составляет 0,5 процента от уплаченной суммы, — прокомментировала Екатерина Можейко. — Женщине мы рекомендовали отправить претензию по электронной почте на адрес магазина, в которой сообщить о нарушении им оговоренных сроков и потребовать доставки оплаченного товара, установив свою дату. Если же Екатерина решить взыскать с продавца неустойку, то делать это придется через суд, так как письменного подтверждения установленного первоначально срока у нее нет.  

Покупка со сроком

В необычной ситуации оказалась супружеская пара, купившая диван: когда в товаре появился дефект, они выяснили, что гарантийный срок на их обновку истек еще до того, как они ее приобрели.

— Диван очень быстро потерял свой вид: всего за два месяца спальное место просело, хотя при продаже нас заверили, что он изготовлен из каких-то современных материалов, благодаря чему будет служить верой и правдой не менее десяти лет. Но выяснилось, что там самый обыкновенный поролон очень низкого качества, — объяснили потребители, обратившись в сектор по защите прав потребителей.

Когда специалисты попросили предоставить им документы на данный товар, то оказалось, что на руках у супругов только чек и гарантийный талон изготовителя. В последнем содержалась информация о гарантийном сроке протяженностью 18 месяцев, отсчет которого шел с момента изготовления дивана, а именно с 2015 года. Таким образом, к февралю 2020-го, когда товар приобрели, гарантия уже закончилась.

— Мы объяснили, что данное условие нарушает права покупателя. В соответствии со ст. 19 закона «О защите прав потребителей» отсчет гарантийного срока начинается с момента передачи товара покупателю, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — Эти же условия прописаны и в Национальном стандарте на мебель для сидения и лежания. Там указано, что гарантийный срок на такие виды товара не может быть менее 18 месяцев, а его исчисление начинается с момента продажи. Условия договора купли-продажи, которые противоречат закону, считаются недействительными, поэтому мы порекомендовали супругам обратиться к продавцу с претензией по качеству товара. Если дефект будет подтвержден, покупатель вправе отказаться от покупки, потребовать замены товара на качественный, его ремонта или уменьшения цены.  

Не слышно и не видно

«Гарантийный срок — две недели», — предупредил продавец при реализации беспроводных наушников. Поэтому, когда через месяц покупатель обратился в магазин с претензией, что в практически новых наушниках что-то шумит и трещит, в проведении диагностики и ремонта ему отказали.

— Мужчина обратился к нам за консультацией, и мы решили выяснить, какой гарантийный срок на товар установил производитель, — сообщила Светлана Ткаченко. — Дело в том, что по закону продавец может увеличить срок гарантии, которую дает производитель, а вот уменьшить не вправе. Но оказалось, что информация на листе-вкладыше, который прилагался к товару, была на двух языках: английском и китайском, русский же перевод отсутствовал. По этой причине установить, каков гарантийный срок на данный товар, мы не смогли. В итоге посоветовали покупателю выдвинуть претензию о том, что ему не предоставлена информация  на русском языке. Это также является нарушением закона и дает право отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.  

Бэушные секреты

Упаковка и внешний вид приобретенных в интернет-магазине колонок смутили покупателя. Едва распаковав посылку, он понял, что товар не новый и уже был в употреблении.  

В секторе по защите прав потребителей, куда мужчина обратился за помощью, объяснили, что магазин вправе реализовывать товары, бывшие в употреблении, но должен проинформировать об этом покупателя. Согласно ст. 10 закона «О защите прав потребителей» «продавец обязан своевременно предоставлять покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, обеспечивающую возможность правильного выбора». Если же, как в данном случае, продавец этого не сделал, то в соответствии со ст. 12 закона потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.    

Этими же статьями специалисты сектора рекомендовали руководствоваться и другому горожанину, который выяснил, что купленный им якобы новый айфон уже был в употреблении. Приобрел он его в магазине в 2019 году. Через полгода гаджет сломался, и покупатель обратился к продавцу с требованием провести гарантийный ремонт. Но тот ему отказал, объяснив, что гарантийный срок уже истек. Решив выяснить, как такое возможно, мужчина на официальном сайте производителя по индивидуальному номеру нашел свой айфон и узнал, что первый раз его гаджет был продан еще в 2016 году. Получается, он приобрел уже бывший в употреблении товар, но об этом ему никто не сказал. И в этой ситуации, опираясь на ст. 12, горожанин вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной суммы плюс компенсацию понесенных убытков, если таковые были.