Щит и меч потребителя

Когда второй не нужен

Продавец не выполнил требование покупателя, но при этом уверен, что закон не нарушал.

В одном из специализированных магазинов хабаровчанин приобрел смеситель для ванной комнаты. Установил он его на следующий день и сразу обнаружил дефект. Когда с неисправным смесителем мужчина обратился к продавцу, тот согласился, что брак налицо. Покупатель написал заявление с требованием вернуть ему деньги за неисправный товар и в этот же день купил другой смеситель, который прекрасно вписался в отремонтированную ванную.

Через три дня горожанин вновь пришел в магазин, чтобы получить деньги за некачественный товар, но продавец предоставил ему отремонтированный смеситель, объяснив, что бракованную составляющую они заменили на новую. Забирать товар покупатель отказался, так как в заявлении указано вернуть деньги, да и второй смеситель ему ни к чему. С вопросом, как быть в этой ситуации, мужчина обратился в сектор по защите прав потребителей.

— Если вы приобрели товар с недостатком, то по закону вправе выдвинуть продавцу одно из четырех требований: возврат денег, ремонт, замена или снижение цены, и магазин обязан его выполнить, — объяснила Екатерина Можейко. — Для каждого требования законом установлены конкретные сроки. Так, на возврат денег и уценку продавцу дается 10 дней, на замену — 7 дней (если требуется проверка качества — до 20 дней) и на ремонт — не более 40 дней (если срок не установлен, то не более 5 дней). В тех случаях, когда продавец не укладывается в законные сроки (в нашем случае, если через 10 дней не вернет деньги за бракованный товар), покупатель вправе потребовать неустойку за каждый день просрочки в размере 0,5 процента от стоимости товара, но не больше нее.

Если же магазин отказывается выполнять требование потребителя, тот вправе для решения вопроса обратиться в суд. Кстати, такое заявление не облагается госпошлиной. При положительном решении, помимо материального ущерба, неустойки и убытков, ответчик должен будет заплатить штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя.  

Инструкция для юбиляра

Можно ли вернуть деньги за букет, если цветы пожухли уже на следующее утро?

С таким вопросом обратился в сектор по защите прав потребителей Алексей Т. Он рассказал, что на юбилей маме приобрел в одном из цветочных салонов красивый букет, заплатив за него почти 4 тыс. руб. Молодой человек надеялся, что цветы будут радовать именинницу продолжительное время, но уже утром обнаружил, что они пожухли. Алексей отправился в салон, чтобы обменять его на другой, но продавец заявила, что букет надо было поставить в холодную воду, в прохладном затененном месте.

— Получается, я сам виноват, но мне никто не объяснил, как правильно его поставить, — возмутился молодой человек.

— Букет цветов является товаром, и его продажа также регламентируется законом «О защите прав потребителей», — прокомментировал Алексей Кондратьев. — Если букет надлежащего качества, то обмену и возврату он не подлежит. Если некачественный — за него должны вернуть деньги, правда, доказать это проблематично. Но если при реализации товара продавец не предоставил о нем полную и достоверную информацию в письменном виде, то согласно ст. 10 закона покупатель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной суммы. В данном случае товар пришел в негодность именно из-за отсутствия информации по уходу за ним. Поэтому продавец должен вернуть деньги.

Доска непочета

В последнее время, по словам специалистов городского сектора по защите прав потребителей, поступает много жалоб на две организации.

Их объединяет то, что обе не выполняют законные требования покупателей и ведут себя, прямо скажем, непорядочно.

Первая — это ИП Литаврин А.В. Его магазины «Самсунг» есть почти во всех крупных торговых центрах Хабаровска. Сам же предприниматель зарегистрирован в Амурской области. Он никак не реагирует на обращения потребителей, купивших у него некачественные товары, и все вопросы им приходится решать в суде.

Вторая — ПАО «ВымпелКом», работающее под брендом «Билайн». В сектор пожаловался покупатель, который в одном из салонов компании приобрел смартфон. Через неделю обнаружился недостаток. Мужчина обратился в сервисный центр, где ему дефект устранили, но через некоторое время недостаток повторился. Покупатель написал заявление с требованием вернуть деньги за некачественный товар, но смартфон зачем-то отправили в Москву, откуда он вернулся с заключением, что дефектов не обнаружено. Его вновь отдали потребителю, который опять столкнулся с той же проблемой. В хабаровском сервисном центре выдали заключение, что в товаре производственный дефект, устранить который невозможно. Смартфон, акт и заявление на возврат денег мужчина вновь передал продавцу, но ответа не получил, хотя прошло уже больше месяца.

Скорее всего, ему, как и покупателям магазина «Самсунг», придется обращаться в суд. 

Договор дешевле денег

Устные договоренности трудно доказать в суде, а вернуть уплаченные авансом деньги почти невозможно.

В этом убедились супруги Соколовские, когда решили построить себе коттедж. Коробку будущего дома им поставило одно предприятие, достаточно быстро, качественно и в срок. А вот его облицовку они заказали другому индивидуальному предпринимателю, который взялся закупить весь необходимый материал и выполнить работы. Чтобы избежать лишней волокиты, он предложил заключить договор на покупку и поставку материалов и дополнительно к стоимости этого договора внести предоплату за выполнение работ по облицовке. Сдать все заказчику исполнитель обещал в августе, но в октябре даже не доставил сайдинг. На обращения по телефону ссылается на непредвиденные обстоятельства и трудности, постоянно перенося сроки.

— В данном случае мы имеем дело с предварительно оплаченным товаром. И если он не доставлен в установленный договором срок, потребитель вправе установить новый срок или расторгнуть договор и потребовать свои деньги, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — У супругов на руках есть договор купли-продажи, где прописаны сроки и стоимость товара. В случае расторжения договора нужно в письменной форме изложить это предпринимателю. На возврат денег закон отводит 10 дней, если этот срок будет нарушен, то последует неустойка в размере 0,5 процента от стоимости товара за каждый день просрочки. А вот аванс, внесенный за работу по облицовке дома, вернуть проблематично, так как договор на выполнение работ не заключался, и подтвердить факт передачи денег сложно. Поэтому мы советуем не решать финансовые вопросы на словах, а все устные договоренности подтверждать документами.   

На проверку два года

На одном из сапог, купленных весной, треснул каблук. Гарантийный срок уже истек, да и проносила я их почти два сезона.  Могу ли я обменять их на качественные или вернуть деньги?

Надежда К.

— По закону претензию по качеству товара покупатель вправе предъявить в течение двух лет, — сообщила Екатерина Можейко. — В этот период продавец обязан товар принять и провести проверку качества. Если по ее результатам он не согласится с претензией покупателя, то можно провести экспертизу. Когда действует гарантийный срок, ее оплачивает продавец, если он истек — покупатель. В случае, когда экспертиза подтвердит наличие производственного дефекта, продавец должен будет не только вернуть уплаченную за товар сумму, но и компенсировать расходы на ее проведение. Хочу обратить внимание, что если покупатель закажет экспертизу прежде, чем обратится к продавцу с претензией, то даже при заключении в пользу потребителя магазин вправе не возмещать расходы на ее проведение.  

Изготовил — отвечай

На фотоаппарате через два с половиной года после покупки стала западать кнопка. В сервисном центре, который указан в документах, заявили, что данную деталь необходимо заменить, но сделать они этого не смогут, так как изготовитель поставляет им детали только для гарантийного ремонта. А на мой фотоаппарат гарантийный срок истек шесть месяцев назад. Неужели придется покупать новый?

Ксения С.

— В документах от предприятия-изготовителя помимо гарантийного срока указан срок службы. По закону в течение этого периода изготовитель обязан обеспечить поставку запчастей для ремонта, — разъяснил Алексей Кондратьев. — Обращайтесь в сервисный центр с письменным заявлением, на которое вам должны дать письменный ответ. Если сервис откажет в ремонте, вы вправе обратиться к изготовителю с тем же требованием. В случае отказа вы можете отказаться от покупки и потребовать от изготовителя уплаченной за товар суммы.     

Кто здесь главный?

Электрический рубанок Андрей Ш. купил для строительства дачи, но пользовался им нечасто. И когда через год с небольшим в нем появились неполадки, очень удивился. 

Мужчина изучил документы, которые выдали в магазине, и паспорт от производителя и удивился второй раз. Оказалось, что изготовитель установил гарантийный срок на свой товар продолжительностью 2 года, а продавец сократил его наполовину.

Специалисты сектора по защите прав потребителей разъяснили, что по закону право устанавливать гарантийный срок есть и у производителя, и у продавца. Но при этом последний не может сделать его меньше того, который установил изготовитель. То есть ориентироваться покупатель должен на заводские документы и вправе предъявить претензию по качеству товара магазину. Тот обязан провести проверку качества и установить причину дефекта. Если выявится производственный брак, то придется выполнить и гарантийный ремонт.