«Четыре дня прошло, осталось всего десять»

Обсерватор — это слово вошло в лексикон россиян в последние месяцы в связи с пандемией коронавируса.

А поисковик «Яндекс» объясняет, что это «специально приспосабливаемое учреждение для изоляции и медицинского наблюдения за лицами, прибывшими с эпидемически неблагополучной территории».

В конце марта, когда туристы начали активно возвращаться из стран, где были зарегистрированы случаи COVID-19, вопрос об организации обсерватора встал и в Хабаровске. Первый открылся в гостинице «7 Звезд» и принял группу, прибывшую из Республики Кореи. Второй заработал в гостинице «Турист», а первыми его гостями стали жители города и края, которых специальным рейсом доставили из Таиланда.

Постарались не подвести

Гостиница «Турист», расположенная в центре Хабаровска, отвечает всем предъявляемым к обсерваторам требованиям. Там есть возможности для разделения потоков, семейного размещения и обеспечения регулярным горячим питанием. Большое количество гостей (113), которые заехали одновременно, персонал не пугало: необходимый опыт имелся, а правила, продиктованные пандемией, разъяснили представители Роспотребнадзора.

О работе гостиницы и ее персонала в условиях обсерватора мы расспросили Анну Зернову, руководителя отдела маркетинга и продаж гостиничного комплекса «Амакс Турист-отель».

— Анна Васильевна, как коллектив отнесся к тому, что в гостинице решили разместить обсерватор для граждан, прибывающих из эпидемически неблагополучных территорий?

— Было приятно, что власти оказали нам доверие, и мы восприняли это как некую значимую в сегодняшней ситуации миссию. Немаловажен и тот факт, что работа обсерватора позволила нам сохранить свой штат и обеспечить занятость сотрудников в этот экономически сложный период. А еще были драйв и огромное желание сделать все как можно лучше.

— Прием не совсем обычных гостей потребовал особой подготовки?

— Безусловно. Мы провели аудит номерного фонда. Все проверили, подкрутили, смазали, подремонтировали, прекрасно понимая, что когда люди заселятся, им должно быть комфортно: краны не капают, телефон работает, телевизор показывает и прочее. И, конечно, организовали инструктаж персонала по правилам работы в условиях обсерватора.

— Изменилась ли жизнь гостиницы, когда она стала обсерватором?

— Да. Вместо горничных в номер теперь отправляются дезинфекторы. В гостинице постоянно присутствуют медики, а охрану круглосуточно осуществляют сотрудники полиции и Росгвардии. Еще здесь непривычно тихо и все время пахнет хлоркой. Также в глаза бросается пустая парковка, что нехарактерно для «Туриста».

Улыбчивые космонавты

— А в работе персонала есть новшества?

— Да, но только в том, что все ходят в специальных костюмах, масках и перчатках. Гости прозвали наших официантов космонавтами. Еще я заметила, что разговариваешь с кем-то из сотрудников, шутишь, а у него взгляд напряженный. И тогда приходится объяснять: «Я сейчас улыбаюсь, просто под маской не видно». Непросто организовать и трехразовое горячее питание, причем все с доставкой в номера. Кстати, движение по гостинице осуществляется строго по часовой стрелке, что позволяет разделять грязную и чистую зоны. И организация этой логистики также требует усилий и ежеминутного контроля: я всегда должна знать, кто из сотрудников где находится.

— Потребности прибывших отличались от тех запросов, которые обычно поступают от клиентов?

— Особо нет. Правда, им очень хотелось, чтобы разрешили передать личные вещи из дома, в основном ноутбуки и планшеты. Увы, по правилам работы обсерватора это запрещено. Так же, как аниматоры и всевозможные вкусности, к примеру торты и пирожные, которые пытались заказать на день рождения. Мы старались подобные моменты сглаживать, в частности каждому, кто во время карантина отметил день рождения, приготовили вкусный сюрприз в виде мини-пирога или капкейков. И люди были признательны за проявленное внимание.

— Писали, что постояльцы были возмущены отсутствием штор, и им даже пришлось что-то придумывать самим. Неужели в гостинице нет портьер?

— Конечно, есть, но согласно требованиям, предъявляемым к обсерваторам, в номерах не должно быть ничего, что нельзя обработать и помыть. Именно поэтому нам пришлось снять портьеры и убрать мягкие стулья и кресла. Для сидения разрешается использовать только табуреты, которые легко продезинфицировать. И тем, кто очень просили, например школьникам для выполнения уроков, мы предоставили те, которые имелись в служебных помещениях.

— Какое впечатление у вашего коллектива от первых 14 дней работы в режиме обсерватора?

— Все негативное быстро забылось, и осталось приятное впечатление. Я все время призывала персонал относиться к гостям с пониманием, ведь неизвестно, как бы мы себя повели в их ситуации. Представьте, после длительной поездки вы возвращаетесь домой, даже родные окна видите, а вас отправляют в гостиницу, где в четырех стенах надо провести две недели. Поэтому на первых порах они считали нас виноватыми во всем и весь свой негатив обращали на сотрудников. Но мы не рефлексировали, а, наоборот, старались подбодрить, поддержать: «Вот четыре дня прошло, осталось всего десять». И клиенты в своей основной массе проявляли терпение и, прощаясь, не скупились на слова благодарности. Были и те, кто перед отъездом приносили извинения за недостойное поведение в первые дни, но мы говорили, что уже ничего не помним и улыбались, правда, под масками.

Обсерватор в гостинице «Турист» продолжает работу, на конец прошлой недели карантин там проходили более 40 человек.