Новая реалия

23 ноября исполнился год со дня образования Центра управления регионом в Хабаровском крае.

Структура появилась в ноябре 2020 года по приказу Президента России Владимира Путина. О ее целях, задачах и перспективах рассказал руководитель ЦУР в Хабаровском крае Руслан Соколов.

Работа с инцидентами

— Что такое ЦУР, зачем потребовалось создание такой структуры?

— Центр управления регионом — проектный офис по организации взаимодействия исполнительной власти с населением. ЦУРы были созданы по инициативе президента во всех субъектах РФ в качестве единых пунктов мониторинга и обработки поступающих от жителей сообщений в социальных сетях. Сегодня соцсети — это новая реалия, веяние современности, от которого никуда не уйдешь. ЦУР выступает в роли куратора, который помогает государственной власти работать в новых обстоятельствах. Людям удобнее узнавать информацию из соцсетей, а не СМИ или официальных сайтов органов власти. Поэтому власть должна также приходить в соцсети, чтобы оперативно реагировать на запросы жителей. И наша задача — сделать максимально короткое плечо для сообщений граждан в соцсетях, чтобы пользователь не только получал быстрый ответ от органов власти, но и сама проблема решалась в короткий срок.

— Каков принцип работы вашей структуры?

— Сбор, анализ и обработку обращений специалисты Центра ведут через систему «Инцидент Менеджмент». Эта программа в крае работает с 2018 года. Она автоматически фиксирует сообщения от пользователей в соцсетях. Это происходит следующим образом: пользователь пишет в комментариях к постам в соцсетях о своей проблеме, а программа «Инцидент Менеджмент» цепляет эти комментарии посредством специального алгоритма, в который заведены около 6 000 всевозможных ключевых слов и комбинаций. Искусственный интеллект анализирует практически все сообщения, выявляя те, которые являются инцидентами. Сегодня в систему «ИМ» заведено 69 исполнителей: министерства, управления, администрации районов и городов, а также территориальные управления федеральных структур. В планах подключить к системе силовые структуры и управляющие компании. Есть интерес у Пенсионного фонда, Роспотребнадзора, избирательной комиссии края, Общественной палаты.

— В чем преимущество программы «Инцидент Менеджмент»?

— Экономия времени и оперативность решения проблемы. Раньше человек писал официальное заявление в то или иное ведомство, ждал по регламенту официальный ответ не менее 30 дней, чтобы получить отписку, переполненную канцеляризмами. Или извещение, что ему нужно обратиться в другое ведомство. То есть снова ждать месяц.

Здесь все работает не так. Человек задал вопрос и в кратчайшие сроки получил реакцию. При этом специалисты ЦУРа постоянно работают, чтобы увеличить скорость ответа исполнителей и сделать его максимально простым и понятным для обывателя. Если в начале года, например, в феврале мы говорили о 5 часах 46 минутах, то в сентябре официальный комментарий пользователи получают спустя 3 часа 51 минуту после сообщения.

— Органы власти идут на контакт?

— Да, власть приняла ЦУР. За год произошел коннект, взаимодействие налажено. Не стоит забывать, что аналитика, которую готовит ЦУР, говорит об эффективности работы местной власти. На основе аналитики ЦУРа принимаются кадровые, экономические и управленческие решения для региона.

— С какими обращениями приходится чаще сталкиваться? Есть какой-то ТОП проблем, больше всего волнующих граждан?

— Да, есть такие основные направления. Это образование, ЖКХ, дороги, медицина, благоустройство, соцзащита, общественный транспорт. Остальные обращения носят скорее частный характер.

Первые в "Тик-Токе"

— Специалисты ЦУРа мониторят все информационное пространство? Все ли соцсети охвачены?

— Да, блок «Обратная связь» в настоящее время работает практически со всеми крупными социальными сетями. Самая популярная в крае — это «Инстаграм» (проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена). Менее востребованы «Твиттер», «Вконтакте», «Одноклассники», «Фэйсбук» (проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена). Набирает популярность «Телеграм». Органы власти и публичные личности заводят свои телеграм-каналы, эта соцсеть становится своеобразной экспертной площадкой. Кроме того, летом мы начали работать с модной соцсетью «Тик-Ток». Наш ЦУР стал первым в стране, кто подключился к этой новинке.

— Помимо работы с обращениями жителей, ЦУР курирует создание страниц органов исполнительной власти и местного самоуправления в соцсетях. Как ведется работа в этом направлении?

— Это важная задача нашего центра. Так, за год появилось 84 новых официальных страницы, благодаря чему власти региона стали оперативнее отвечать на запросы людей. Все аккаунты чиновников верифицированы - у них есть синяя галочка, говорящая, что это официальный аккаунт. Это способствует повышению уровня доверия среди населения. Если возникает какой-то информационный всплеск, то ответ с верифицированного аккаунта воспринимается людьми как официальный. Именно ЦУР курирует эти странички, работает с ними в системе «Инцидент Менеджмент» и помогает оформлять.

Фейковая угроза

— Как решаете проблему распространения фейков?

— Информационные риски и фейки — еще одно очень важное направление работы ЦУРа. Аналитики Центра ежедневно проводят автоматический и ручной мониторинг закрытых информационных аккаунтов социальных сетей и СМИ. При появлении заведомо ложной или неточной в формулировке информации мы оперативно подключаемся к подготовке и распространению опровержения. Особенно много фейков рождается во время ЧС или ЧП. Это связано с тем, что на подготовку официальной достоверной информации нужно время и определенные усилия. Не имея этой информации, люди начинают додумывать, а кто-то и злонамеренно распускать слухи и плодить фейки. Мы сталкиваемся с этим регулярно, особенно сейчас, во время пандемии. Однако, если мы видим, что информация по какому-либо вопросу не является фейком, то тогда подключаются ответственные органы власти — уже не для опровержения, а для решения проблемы.

— Какие перспективы развития у ЦУРа?

— В ближайших планах — создание муниципальных ЦУРов, в первую очередь, в Хабаровске и Комсомольске-на-Амуре. Также будем внедрять платформу обратной связи, чтобы подключиться к работе с жалобами, которые поступают через Госуслуги. В век цифровых технологий возможностей оперативно реагировать на запросы населения масса, поэтому мы и дальше будем наращивать наше присутствие в информационном пространстве.

— Какой совет вы бы дали людям, желающим решить свою насущную проблему?

— Чтобы проблему решили, нужно, чтобы о ней знали. Не пишите комментарии в различных пабликах, тем более закрытых. Стучитесь в официальные аккаунты органов власти, в том числе в аккаунт ЦУРа. Важно не просто изливать эмоции, а излагать саму суть проблемы. Сообщение должно быть информативным, отражать проблему, содержать фактуру. Не «Весь город грязный!» - такое сообщение не зафиксирует программа «Инцидент Менеджмент», а «Улица N-ская не почищена, двор дома №7 грязный». Тогда есть большая вероятность, что ваша проблема будет решена.