Голосовой робот МегаФона поможет пассажирам NordStar успеть на рейс

МегаФон создал самообучающегося голосового робота-консультанта, который помогает пассажирам авиакомпании NordStar контролировать точное время вылета и прилета. Внедрение технологии уже значительно сократило время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшило качество обслуживания пассажиров контактного центра перевозчика.

Непредсказуемые погодные условия в северных регионах страны, — основной локации перевозок авиакомпании NordStar, создают высокую нагрузку на контактный центр почти круглый год. Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик внедрил в существующую экосистему голосового помощника. Его разработчиками стали IT-специалисты МегаФона и NordStar, которые с нуля создали и обучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тысяч звонков от пассажиров с различными диалогами и интонациями.

Робот консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов. Голос ему подарили профессиональные актеры, благодаря чему пассажиры с большим желанием с ним общаются, считывая дружелюбные ноты в голосе.

Искусственный интеллект принимает все звонки первой линии, становясь полноценным дополнительным сотрудником. Однако, если в процессе диалога возникнет вопрос не по сценарию, то нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на профильного коллегу — реального специалиста контактного центра. За работой цифрового помощника в режиме онлайн наблюдают эксперты и, если, например, разговор был переведен на сотрудника, то они анализируют скрипт нейросети заново и проводят дообучение робота.