Щит и меч потребителя

Туроператор в ответе

Как предъявить претензию, если туристическая поездка разочаровала, а туристическая фирма не исполнила взятые на себя обязательства?

С таким вопросом регулярно обращаются горожане в отдел защиты прав потребителей администрации Хабаровска.

— Данные отношения регулируются законами «О защите прав потребителей» (ст. 29) и «Об основах туристской деятельности», — разъяснил главный специалист отдела Александр Поликарпов. — Ими определено, что при возникновении претензии клиент должен предъявить ее в течение 20 дней после предоставления услуги (окончания путешествия). Причем независимо от того, с кем заключен договор (с туроператором или турагентом), ответственность за недостатки оказанных услуг, нарушение сроков и прочее несет туроператор. А турагент (как правило, именно с ним заключается договор) обязан предоставить клиенту о нем полную информацию. Ведь туроператор — это тот, кто формирует турпродукт, то есть непосредственно оказывает услугу. Если информации нет, то потребитель может передать претензию турагенту, который должен перенаправить ее туроператору. Оформляется она в двух экземплярах, один из которых остается у клиента.

   На обмен с чеком[/b]

В одном из магазинов приобрела осенний кардиган, но, после примерки дома, поняла, что  он мне маловат. Решила обменять изделие, но продавец отказал по причине отсутствия у меня чека.  Неужели без него обменять нельзя?

Ирина Котышкова

— Наличие документа, подтверждающего факт покупки, — одно из обязательных условий при обмене товара надлежащего качества, — объяснил главный специалист отдела защиты прав потребителей Алексей Кондратьев. — Закон  (ст. 25) дает потребителю право обменять товар, не подошедший по форме, размеру, цвету, габаритам и комплектации, при условии, что он не был в употреблении, сохранены фирменные ярлыки и есть документ, подтверждающий факт покупки данного  изделия у данного продавца. Также покупатели должны помнить, что потребовать возврата денег они могут лишь при отсутствии  подходящего для обмена товара.

Кстати, далеко не все качественные изделия можно обменять. Есть утвержденный постановлением правительства перечень товаров, которые не подлежат обмену. В него входит нижнее белье, бытовая химия, непериодические издания, товар, отпускаемый метражом, предметы личной гигиены и парфюмерно-косметические, мебельные гарнитуры и комплекты, животные, растения и другие.

Во временное пользование

В период действия гарантийного срока сдал телевизор в ремонт. Знаю, что магазин должен предоставить мне на время ремонта другой, но никто ничего не предложил. Могу ли я потребовать неустойку?

Михаил Бирюлин

— Законодательство дает потребителю право потребовать на период гарантийного ремонта предоставление в пользование аналогичного товара, — пояснил главный специалист городского отдела защиты прав потребителей Алексей Кондратьев. —  Для этого покупатель должен написать заявление, а продавец в течение трех дней предоставить другой прибор. Если срок нарушен или требование не выполнено, потребитель вправе с 4-го дня потребовать неустойку, размер которой составляет один процент от стоимости товара, переданного в ремонт. Но возможно это только при наличии письменного заявления.

 Сертификат не путай с картой

На день рождения друзья преподнесли мне подарочный сертификат в солярий. Но по состоянию здоровья ультрафиолет мне противопоказан. Когда же я решила обменять сертификат на деньги, девушка на ресепшене  сказала, что вернуть его нельзя, можно только получить услуги на сумму, которая там указана. Это действительно так?

Валентина Першикова

По словам специалистов городского отдела защиты прав потребителей, подарочный сертификат в солярий, салон красоты или фитнес-центр — это одна из форм договора на оказание услуг на определенную сумму. Согласно статье 32 закона «О защите прав потребителей» заказчик вправе на любой стадии расторгнуть такой договор и потребовать возврата средств за минусом понесенных исполнителем расходов. То есть солярий должен вернуть уплаченную сумму за минусом затрат на изготовление самого подарочного сертификата. Правда, есть один нюанс — в таких сертификатах, как правило, указан срок их действия, и расторгнуть договор можно только в этот период. По его истечении отказ будет вполне законен. 

Наряду с подарочными сертификатами все большую популярность приобретают подарочные карты различных магазинов. Так вот, подарочная карта — это товар, который приобретен в магазине на основании договора купли-продажи.  Расторгнуть такой договор можно на основании статей 18 и 25 закона «О защите прав потребителей», но в случае с подарочной картой они не работают. Статья 25 предполагает, что товар не подошел по размеру, цвету, габаритам и т.д., но карта не имеет других вариантов. А статья 18 регулирует взаимоотношения покупателя и продавца в случае приобретения некачественного товара, но, опять же, сложно представить некачественную подарочную карту. 

Поэтому если вам вручили подарочную карту, есть один вариант — воспользоваться ею и выбрать товар на указанную сумму.

 Зри в договор[/b]

Невыполнение исполнителем условий договора, позволило заказчику отказаться от услуги без материальных потерь.

В одной из фирм хабаровчанка заключила договор на изготовление окон и остекление балкона и внесла предоплату в размере 38 процентов. Через два дня после этого решила отказаться от услуги и вернуть деньги. Но в фирме сообщили, что окна уже изготовлены, а потому единственный вариант — забрать их, оплатив полную стоимость.   

— Действительно, ст. 32 закона «О защите прав потребителей» дает заказчику право отказаться от услуги на любой стадии, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы, которые тот должен подтвердить расчетами, — подчеркнул главный специалист городского отдела защиты прав потребителей Александр Поликарпов. — Но, когда мы внимательно изучили договор, подписанный сторонами, то оказалось, что по нему исполнитель приступает к выполнению заказа только после того, как заказчик внесет не менее 70 процентов стоимости. То есть исполнитель не должен был изготавливать окна, ведь клиент заплатил чуть больше половины от обязательной суммы. Выходит, фирма сама нарушила условия договора, а следовательно должна вернуть хабаровчанке всю сумму предоплаты. Поэтому рекомендуем потребителям в случае принятия решения о расторжении договора на оказание услуг или выполнение работ внимательно изучить сам документ на предмет соблюдения исполнителем всех его пунктов.    

 Помни о сезоне[/b]

С 10 ноября в Хабаровске наступает зимний сезон, а значит, начинается отсчет гарантийного срока на зимние обновки.

Нередко на стыке сезонов в городской отдел защиты прав потребителей обращаются покупатели, которым продавцы отказывают в обмене некачественного сезонного товара. 

Если с претензией на некачественную зимнюю обновку  покупатель обратится до наступления соответствующего сезона, то магазин обязан провести проверку качества товара и установить, что стало причиной возникновения дефекта. Если неправильная эксплуатация (например, зимнюю обувь носили в период дождей), то совесть продавца чиста. Если же изделие изначально было с браком, то магазин обязан выполнить требование покупателя о замене товара или возврате денег. Кстати, о сезонности товара  продавец должен сообщить покупателю при продаже и обязательно предоставить информацию о правилах эксплуатации.  

Еще один момент, о котором не стоит забывать: если недостаток выявился до начала гарантийного срока, то есть до наступления сезона, то в случае несогласия покупателя с результатами проверки качества, выполненной продавцом, он сам должен провести экспертизу. После наступления гарантийного срока бремя доказывания ложится на продавца.

Сроки наступления сезонов для города Хабаровска:

зимний сезон   —   10.11 — 31.03

весенний сезон — 01.04 — 30.05

летний сезон    —  01.06 —  24.09

осенний сезон  —  25.09 — 09.11.

Штраф за опоздание

Супруги Василенко  в одном из крупных торговых центров купили строительные материалы. Срок доставки товара по соглашению сторон определили в течение двух дней, но и через три дня покупку не доставили. Тогда супруги  потребовали от продавца вернуть сумму предоплаты, но получили отказ и заверения, что товар доставят сразу после окончания ревизии на складе.

Недовольные действиями продавца, Василенко обратились в городской отдел  защиты прав потребителей.

Там объяснили, что статья 23.1 закона «О защите прав потребителей» гласит, что договор  купли-продажи, предусматривающий обязанность покупателя предварительно оплатить товар, должен содержать и условие о сроке передачи его потребителю. Если же продавец, получивший сумму предоплаты, не исполнил обязанность по передаче товара в установленный договором срок, последний по своему выбору вправе потребовать возврата уплаченной суммы или установить новый срок передачи товара.

Также в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара продавец уплачивает покупателю неустойку в размере 0,5 процента от суммы предоплаты за каждый день просрочки. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков продавец должен выполнить  в течение десяти дней со дня их предъявления.

 

Обращаться к продавцу

Такой совет дают специалисты городского отдела защиты прав потребителей тем, чей бытовой прибор вышел из строя в период гарантийного срока.

Как они объяснили, магазин и сервис — это два разных юридических лица. И если с магазином вы заключили договор купли-продажи, то продавец имеет перед покупателем некие обязательства, а сервисный центр — нет. Нередко бывает, что неисправный телефон или радиоприемник потребитель несет сразу в сервис, где прибор забирают на диагностику или ремонт, других вариантов там нет. Кстати, удивляться тому, что за работу потом еще и деньги потребуют, не стоит, ведь, как мы уже отмечали, сервис не имеет перед потребителем никаких обязательств. 

Поэтому в период гарантийного срока специалисты рекомендуют с претензией идти в магазин и в письменной форме выдвигать свои требования. Кстати, неисправный прибор также можно оставить у продавца, а тот уже сам доставит его в сервис. Если же потребитель торопится, то может взять эту обязанность на себя, но только после посещения магазина.

Напоминаем, что максимальный срок ремонта товара  45 дней, на обмен закон отводит продавцу  от 7 (когда требуется только проверка качеств) до 20 (когда необходима экспертиза) календарных дней. За нарушение установленных законом сроков предусмотрена неустойка в размере 1 процента от стоимости товара за каждый день просрочки.

 Подготовила Нина ЖИГУНОВА совместно с отделом по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска