Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующая городским сектором по защите прав потребителей Светлана Ткаченко, а также главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Екатерина Можейко.
Три месяца за десять дней
В магазине хабаровчанка выбрала и купила свадебное платье. Но так как до торжества оставалось еще три месяца, невеста решила оставить платье на хранение у продавца. Там же был заключен договор, в котором указана цена товара, а также прописаны дополнительные услуги. В том числе указано, что если платье остается в магазине, то стоимость услуги по хранению составляет 20 процентов от цены товара.
Девушка заплатила указанную в договоре сумму. Но через десять дней отношения у молодых разладились, и она пришла в магазин, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, сославшись на то, что платье не подошло по фасону. Продавец деньги вернул за минусом 20 процентов, предназначенных на оплату хранения. Несостоявшаяся невеста с такой трактовкой не согласилась и обратилась за советом в сектор по защите прав потребителей.
— Мы внимательно изучили договор и обнаружили, что, во-первых, там нет информации о цене платья, так как сумма указана вместе со стоимостью услуги по хранению, — рассказала Светлана Ткаченко. — Во-вторых, предполагалось, что товар останется у продавца на три месяца, а хранился всего десять дней. Следовательно, за услугу магазин должен был вычесть сумму, пропорциональную сроку. Таким образом, договор составлен с нарушениями, так как согласно ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить полную и достоверную информацию о товаре и о дополнительных услугах, в том числе об их стоимости. По закону потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги на любой стадии, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы. Так как договор нарушает статьи закона, то в силу ст. 16 закона признается недействительным. То есть продавец должен вернуть покупателю всю сумму.
Пылесос пылесосу рознь
«После покупки пылесос проработал всего месяц и сломался. Обратилась в магазин с требованием заменить товар на качественный, так как гарантийный срок — 12 месяцев. Но мне заявили, что могут только отремонтировать, объяснив это тем, что пылесос входит в перечень товаров, которые по причине дефекта можно обменять или вернуть только в течение 15 дней. После только ремонт. Так ли это?»
Анастасия. Ю.
— Действительно, есть Перечень технически сложных товаров, на которые требования о возврате или обмене распространяются при определенных условиях, — прокомментировала Светлана Ткаченко. — Постановлением Правительства РФ от 27 марта 2019 года в этот перечень добавлены несколько товаров. Это робот-пылесос, встраиваемая микроволновая печь, комбинированные газоэлектрические плиты и духовки. Потребитель же приобрела обычный электрический пылесос, и по закону, если товар вышел из строя в период действия гарантийного срока, продавец обязан установить причину неполадок. Если выяснится, что неисправность — это производственный брак, то покупатель вправе выдвинуть одно из четырех требований: обмен, возврат денег, ремонт или соразмерное снижение стоимости.
Злой умысел или случайность
К специалистам сектора регулярно обращаются горожане по вопросам, касающимся случайной гибели (порчи) товара в магазинах самообслуживания и возмещения убытков.
Согласно статье 211 Гражданского кодекса РФ, риск случайной гибели товара до момента передачи его покупателю несет продавец. Но ситуации бывают разные. Прокомментировать самые распространенные из них мы попросили Светлану Ткаченко.
— Выбирала вино и случайно сумкой задела бутылку, стоявшую на второй от пола полке. Она упала и разбилась. Работник зала пригласил охранника, и вместе они заставили меня оплатить испорченный товар. Правы ли сотрудники магазина?
— В данном случае они должны были доказать ваш злой умысел, то есть то, что вы сделали это преднамеренно. Если же товар упал по причине узкого прохода между стеллажами или потому, что располагался неустойчиво, то действует ст. 211 и ответственность несет продавец.
— Выкладывала товар из корзины на ленту. Банка с компотом выскользнула и разбилась. Должна ли я оплатить эту банку?
— Супермаркет для удобства покупателя предоставил корзину, то есть все возможное для сохранности товара сделал. В том, что потребитель не удержал банку, виноват он сам, а значит, должен оплатить товар. При этом понуждать его продавец не имеет права. Если покупатель отказывается платить, он вправе настоять на составлении акта, в котором должно быть указано в каких условиях и при каких обстоятельствах товар пришел в негодность. И уже с этим актом, подписанным покупателем, продавец может обратиться в суд, чтобы взыскать понесенные убытки.
— Собирался в гости к знакомой. Купил шампанское и торт. Все на кассе оплатил. Пакет брать не стал, так как рассчитывал, что спокойно донесу покупки до машины. Но не успел отойти от кассы, веревка, фиксирующая упаковку торта, развязалась и… Продавец отказалась предоставить мне другой торт, заявив, что надо было брать пакет.
— Покупатель товар оплатил, и согласно статье 459 Гражданского кодекса РФ продавец свои обязательства по передаче товара исполнил. Значит, риск случайной гибели несет покупатель, но... Товар пришел в негодность потому, что продавец не обеспечил его безопасность и сохранность. Следовательно, обязан либо обменять товар на аналогичный, либо возместить покупателю понесенные убытки.
Тайные знаки
Купленные в июне кеды постирал в машинке, и они полиняли. Обратился в магазин с требованием вернуть деньги, но продавец заявила, что их нельзя стирать, об этом якобы сообщает специальный знак на бирке. Но мне при продаже никто этого не сказал, на коробке тоже такой информации не было. А что означают знаки на бирке, не понимаю. Кто в этой ситуации прав?
Сергей Ч.
— Закон обязывает продавца предоставлять покупателю полную и достоверную информацию о товаре, — разъяснил Алексей Кондратьев. — Причем информация эта должна быть в письменном виде и обязательно на русском языке. Помимо этого, на каждом изделии есть бирка со значками, которые объясняют правила ухода. Покупатель вправе не знать, что эти значки обозначают, поэтому продавец должен предоставить ему их расшифровку. В какой форме это будет доводиться до потребителя, решать продавцу: кто-то размещает информацию на обратной стороне чека, кто-то на кассе, а кто-то в уголке потребителя.
Если же покупатель приобрел товар, а информацию об уходе ему не предоставили, он неправильно постирал, отжал, погладил или почистил, и изделие оказалось испорченным, ответственность несет продавец. Он должен будет возместить покупателю все понесенные убытки.
Распакуй и проверь
«В фирменном магазине косметики купила пудру. Качество и цвет оценила по пробнику. А сам товар оплатила и забрала, даже не распечатав упаковку. Дома открыла и обнаружила, что крепления, которые держат крышку с зеркалом, сломаны. На другой день обратилась в магазин с просьбой заменить, но продавец сказал, что я сама могла сломать, поэтому ничего менять не будет. Неужели такие правила? Очень обидно, ведь заплатила за пудру больше тысячи рублей».
Валентина П.
— Вы имеете право обратиться в магазин с заявлением об обмене товара или возврате денег, но помните, что законом продавцу предоставлено право рассмотреть ваше заявление в течение определенного срока. Это сделано, чтобы он мог установить причину дефекта, — подчеркнула Екатерина Можейко. — Но есть нюанс: бремя доказывания наличия или отсутствия дефекта производственного характера лежит на продавце в период действия гарантийного срока. А по истечении оного или если он не установлен на этот вид товара, доказывать причину недостатка придется покупателю. Поэтому делайте выводы и решайте, как поступить.
При этом специалисты сектора рекомендуют потребителям обязательно вскрывать упаковку и проверять качество товара, не отходя от кассы.
Вот такой ремонт
Через две недели после покупки планшет вышел из строя. Обратился в магазин, там забрали в сервисный центр и через неделю вернули в рабочем состоянии. Объяснили, что сменили программное обеспечение. Никаких отметок о гарантийном ремонте в документах нет. Так и не понял: смена программного обеспечения — это ремонт?
Алексей Пилкин
— Этот вопрос нам задают достаточно часто, потому что в сервисных центрах смену программного обеспечения ремонтом не считают, поэтому при необходимости могут выполнять регулярно. Но мы знаем, что если один и тот же недостаток повторяется — это для покупателя повод вернуть товар или потребовать обмена, — отметил Алексей Кондратьев. — В соответствии с разъяснениями Пленума Верховного суда РФ, сделанными еще в 2012 году, требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре, должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств. Следовательно, если в период действия гарантийного срока во второй раз произведут смену программного обеспечения — это повторяющийся дефект, и потребитель вправе потребовать замены.
Сроки-то разные
Неделю назад купил стиральную машинку «Малютка». При продаже продавец не установил гарантийный срок и не предоставил информацию о гарантии, установленной продавцом, а в документах указан только срок службы — 7 лет. Могу ли я эту машинку обменять, так как она не подошла по размеру?
Отвечает Алексей Кондратьев:
— Если мы обратимся к перечню товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату и обмену, то увидим, что в него включены технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Если на данный агрегат такой срок не установлен, покупатель вправе в течение 14 дней обменять товар при условии, что он не был в употреблении, сохранены упаковка, товарный вид, фирменные ярлыки и этикетки.
Убытки из-за качества
В мастерской хабаровчанин приобрел новую аккумуляторную батарею для телефона. Заплатил за аккумулятор, а также за замену. Но через пару дней понял, что заряд батарея не держит. Вновь пришел в мастерскую с просьбой вернуть деньги за аккумулятор и его установку.
Продавец согласился вернуть деньги за сам агрегат, а вот за установку отказался: мол, батарея же была установлена, то есть услуга оказана.
Как разъяснили в городском секторе по защите прав потребителей, законом предусмотрено наказание за реализацию товара ненадлежащего качества. Если же потребитель купил такой товар, то продавец должен возместить ему все понесенные убытки.
Подготовила Нина ЖИГУНОВА совместно с сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска
Наш телеграм-канал
@khabvesti (16+)
Главная
