Щит и меч потребителя

Вот такая зима

Покупатель заявила, что ботинки некачественные, потому что ноги промокли, а продавец с претензией не согласился, сказав, что они зимние и ходить в них по лужам нельзя. 

Как рассказала Людмила Г., зимние ботинки она купила еще в сентябре, а первый раз надела 11 ноября. Два дня проносила обновку, а на третий домой пришлось возвращаться по лужам, и ноги промокли. Женщина обратилась в магазин с жалобой на качество товара, но продавец с претензией не согласился, заявив, что зимние ботинки для того, чтобы по снегу ходить, а не по лужам.

— Гарантийный срок на сезонный товар начинает действовать с момента наступления соответствующего сезона. Согласно постановлению губернатора Хабаровского края, зимний сезон в нашем городе наступает 10 ноября и продолжается до 31 марта. В период действия гарантии именно продавец должен проводить проверку качества товара, а если покупатель с ее результатами не согласится, то и экспертизу. Но в случае, когда результат последней будет не в пользу покупательницы, той придется компенсировать расходы магазина на ее проведение, — рассказала Светлана Ткаченко.    

Проверяем и просвещаем

Чаще всего в уходящем году хабаровчане жаловались на нарушение прав в сфере торговли.

В 2020 году в сектор по защите прав потребителей поступило почти шесть тысяч обращений. Из них 4 835 касались вопросов обмена, ремонта и возврата купленных товаров. У 342 хабаровчан возникли претензии к качеству бытового обслуживания, 78 остались недовольны качеством услуг общественного питания, прочие вопросы интересовали еще почти 500 человек. 28 обратившимся оказана помощь в составлении исковых заявлений в суд.

— За год специалистами сектора рассмотрено 96 жалоб, и по каждой проведена проверка хозяйствующего субъекта, — уточнила Светлана Ткаченко. — По 5 640 обращениям потребители получили консультации. Также мы занимаемся просвещением населения и обучением специалистов, работающих в сферах торговли, бытового обслуживания и общественного питания. За год специалистами проведено более 40 встреч, семинаров и совещаний.   

Читайте, для вас написано

Вернуть деньги за купленный два дня назад смартфон потребовала молодая женщина, объяснив, что он не подходит ей для работы, и сослалась на статьи закона «О защите прав потребителей».

Магазин отказался удовлетворить требование, так как потребителем считается гражданин, который приобретает товар для личных и бытовых нужд, в данном же случае, по словам потребителя, покупка необходима для работы.

— Как объяснила горожанка, за гаджет она заплатила почти 60 тыс. руб., но только дома обнаружила, что на нем установлено не то программное обеспечение, которое ей необходимо. И якобы из-за этого она не сможет использовать смартфон для работы, хотя приобретала именно с этой целью, — сообщила Светлана Ткаченко. — Мы внимательно изучили все документы и сделали вывод, что отказ продавца правомерен. В паспорте, который прилагается к товару, указаны все его характеристики, в том числе содержится информация о программном обеспечении, а значит, возможность узнать об этом до покупки у потребителя имелась. К тому же смартфон относится к технически сложным товарам, которые нельзя обменять, если они надлежащего качества. В нашем случае недостатков в товаре не обнаружено. Поэтому в очередной раз напоминаем покупателям о необходимости внимательнее изучать информацию, чтобы не ошибиться с выбором.

Обман на ярлыке

Пуховик хабаровчанина в химчистке почистили в соответствии с информацией, содержащейся на ярлыке изделия, но он пришел в негодность. Что делать?

 С таким вопросом в сектор по защите прав потребителей обратился молодой мужчина, который объяснил, что в прошлом году купил зимнюю куртку на пуху. Продавец заверил, что товар произведен известной фирмой, на это же указывали этикетки и ярлыки на нем. Тот сезон он пуховик проносил, а перед этим решил его почистить и отдал в химчистку. Когда пришел забирать, свою куртку не узнал. В результате чистки она потеряла товарный вид. Мужчина обратился в магазин, где приобрел пуховик, но там к его претензиям отнеслись скептически, переадресовав их химчистке. Тогда он провел экспертизу товара, которая установила, что на ярлыке изделия содержится недостоверная информация, а предприятие по оказанию бытовых услуг сделало все в соответствии с маркировкой.

— В такой ситуации покупатель может обратиться с претензией как к производителю, который, по сути, обманул потребителя, так и к продавцу, потому что тот также несет ответственность за качество реализуемого товара, — прокомментировал ситуацию Алексей Кондратьев. — Он вправе расторгнуть договор купли-продажи и вернуть товар, потребовав возврата уплаченной за него суммы.  

Пунктуальность или деньги

Что делать, если продавец нарушил сроки доставки? С таким вопросом в сектор обратились супруги Семеновы.

В начале ноября они приобрели диван. Сразу заплатили полную стоимость и составили документ, согласно которому доставить обнову должны были 2 декабря. В назначенный день супруга вяза отгул и целый день напрасно прождала доставку. А когда ближе к шести позвонила в магазин, выяснилось, что дату сдвинули на два дня, но покупателей предупредить забыли. 4 декабря уже супруг отпросился с работы, но дивана так и не дождался. И тогда они решили проконсультироваться у специалистов.

— Если предварительно оплаченный товар не доставили в обозначенный в договоре срок, то потребитель вправе назначить новый срок или потребовать возврата суммы предоплаты, а также возмещения всех понесенных по вине продавца убытков, — отметила Екатерина Можейко. — Еще покупатель имеет право на выплату неустойки в размере 0,5 процента от суммы предоплаты за каждый день просрочки, но не больше нее. Неустойка рассчитывается со дня, когда должен быть доставлен товар по договору, и до дня удовлетворения выдвинутого требования. 

Безвозмездная инициатива

Горожанка оплатила экспертизу качества товара, и хотя специалисты выявили дефекты, стоимость услуги продавец ей не возместит.  

Женщина обратилась в магазин через несколько дней после покупки демисезонного пальто. Она заявила, что обновка не подошла ей по размеру, поэтому попросила вернуть деньги. Продавец предложил товар других размеров и расцветок, так как закон предусматривает возврат средств лишь в том случае, если нет подходящего покупателю изделия. А еще при осмотре обратил внимание на потертости, которые могли возникнуть в результате носки.

Покупатель спорить не стала, забрала пальто и передала его для экспертизы качества в торгово-промышленную палату. Там установили наличие в изделии производственных дефектов, и с этим заключением женщина вновь обратилась в магазин, потребовав вернуть деньги за некачественный товар и компенсировать стоимость экспертизы. Продавец деньги вернул, а вот экспертизу оплачивать отказался. И, как отметили в секторе по защите прав потребителей, поступил по закону.

— Претензий по качеству товара покупатель не выдвигала, и проведение экспертизы было ее доброй волей, — объяснил Алексей Кондратьев. — Возможно, если бы она заявила о наличии дефектов, продавец не стал бы спорить и вернул деньги. Но покупательница этого не сделала. Напоминаем, что все вопросы, касающиеся возврата, обмена, ремонта товара, необходимо решать непосредственно с магазином.  А вот если он откажется вернуть деньги за изделие с недостатками, то потребитель вправе провести экспертизу, предварительно уведомив об этом продавца.

Узнай до покупки

Можно ли вернуть новогодний подарок, если в нем оказались не те конфеты, на которые мы рассчитывали?

Такой вопрос в предпраздничные дни поступил в сектор. Обратившийся гражданин объяснил, что название подарка очень созвучно со словом «каракум», и он решил, что в нем будут именно эти, любимые им с детства, конфеты.  Но, раскрыв дома упаковку, обнаружил, что там в основном карамельки со схожим названием. Когда обратился к продавцу с претензией и требованием вернуть деньги, получил отказ.

— В законе «О защите прав потребителей» четко прописано, какую информацию продавец должен предоставить покупателю при реализации товара, — объяснил Алексей Кондратьев. — Она должна содержать сведения о производителе, составе, пищевых и биологических добавках, ГМО, пищевой ценности, условиях хранения, сроке годности и цене, а в данном случае и комплектации подарка. Вся информация доводится до потребителя только в письменном виде, причем он должен иметь возможность ознакомиться с ней до того, как примет решение об оплате товара. Отсутствие информации — это повод отказаться от покупки или вернуть ранее приобретенный товар. Если продавец отказывается удовлетворить требование, его можно выдвинуть в письменной форме, написав заявление или оставив запись в книге жалоб. Я советую использовать ресурс последней, так как на оставленную там жалобу магазин должен дать ответ в течение пяти дней.        

Акционные нюансы

Витрины магазинов в предпраздничные дни пестрят объявлениями «1+1=3», «Одну вещь покупаешь — вторая в подарок», «Два по цене одного» и прочими.   

На этом фоне хабаровчане интересуются, на что они имеют право, если одна из купленных по такой акции вещей окажется некачественной или не подойдет по размеру (цвету, фасону).

Как разъяснила Екатерина Можейко, во-первых, при проведении подобных акций продавец обязательно должен информировать покупателя об их условиях, причем эта информация предоставляется в письменном виде в форме объявления, размещенного на видном месте, или некой памятки. Во-вторых, на товары, купленные в рамках таких акций, распространяются статьи закона «О защите прав потребителей», но только на те, за которые уплачены деньги и которые есть в чеке. Если товар покупатель получил в подарок, не заплатив за него ни копейки, под действие закона он не подпадает. У потребителя остается право предъявить продавцу претензию, а дальше все зависит от доброй воли последнего.