Щит и меч потребителя

Слово к делу не пришьешь

Двукратную стоимость испорченной вещи ателье должно выплатить клиентке. А все потому, что устные договоренности не перенесли на бумагу.  

 Норковую шубу хабаровчанка купила два года назад, но ни разу не надевала. В этом сезоне примерила и поняла, что необходимо пришить еще один крючок. За услугой она обратилась в ателье, где мастер дополнительно предложила немного укоротить изделие, заверив, что так будет лучше смотреться. Женщина согласилась и получила на руки товарный чек, в котором написано: «Шуба, дополнительный крючок, 2 тыс. руб.». В оговоренный срок хозяйка пришла за своим меховым пальто, но, примерив, поняла, что мастер не только перешила крючок и укоротила, но и изменила фасон.

«Шуба безнадежно испорчена, хотя мастер утверждает, что именно об этом я и просила. Носить ее не буду. Что мне делать?» — с таким вопросом женщина обратилась в сектор по защите прав потребителей.

— Взаимоотношения между гражданином и ателье регулируются Правилами бытового обслуживания, — подчеркнул Алексей Кондратьев. — В соответствии с ними исполнитель должен заключить с заказчиком договор на оказание услуги в письменной форме, таковым может являться и квитанция, оформленная в соответствии с правилами. В документе должны содержаться следующие сведения: наименование и адрес организации, вид услуги, ее цена, точное наименование, описание и цена вещи, отметка об оплате, дата приема и исполнения услуги. Договор, который на руках у потребителя, данным требованиям не соответствует. Поэтому женщина имеет право на выплату двукратной стоимости испорченной вещи и компенсацию всех понесенных убытков.    

Возврат за свой счет

Кто должен оплатить доставку холодильника, в котором появились дефекты в период гарантийного срока, если я потребовал вернуть за него деньги?    

Сергей С.

— По закону доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки и замены и последующего возврата его потребителю осуществляется силами и за счет продавца, — уточнил Алексей Кондратьев. — Речи о расторжении договора купли-продажи и возврате денег нет, следовательно, в данном случае оплатить доставку неисправного товара до магазина придется покупателю. 

Смотрим на этикетку

Какие ярлыки непременно надо сохранить, чтобы иметь возможность обменять качественный товар?

С таким вопросом хабаровчанка обратилась в сектор по защите прав потребителей. Она объяснила, что накануне купила куртку для дочери. После примерки дома поняла, что обновка маловата, и надо брать на размер больше. Но за время примерки девочка успела отрезать ярлык, на котором указана цена товара. Можно ли в таком случае эту куртку обменять?

— Статья 25 закона «О защите прав потребителей» дает покупателю право обменять товар надлежащего качества, который не был в употреблении, при условии, что сохранен товарный вид, фабричные ярлыки и этикетки, — сообщил Алексей Кондратьев. — Поэтому если ярлыки производителя на месте, а срезали вы магазинный, который прикрепил продавец для указания цены, то магазин не имеет прав отказать в обмене товара.

При этом специалисты напоминают, что если покупатель решит обменять или вернуть товар с дефектом, то наличие (отсутствие) ярлыков и упаковки значения не имеет.

Утром сапоги — вечером деньги

Купила зимние полусапожки, а в них оказался дефект. Показала продавцу, он согласился с тем, что недостаток производственный, и готов вернуть мне деньги. Могу ли я не возвращать ему товар (он же все равно с браком)?

Тамара Петровна

— Нет, это невозможно. В статье 18 закона «О защите прав потребителей» написано, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи при обнаружении в товаре недостатка и потребовать возврата уплаченной за него суммы, — объяснила Светлана Ткаченко. — По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить некачественный товар.

Финский из Китая?

В магазине меня убедили, что пуховик очень теплый и выдерживает температуры до -40, поэтому стоит почти 30 тыс. руб. К тому же сказали, что это не какой-то там Китай, а Финляндия. Но, сходив один раз в магазин при температуре -20, я замерзла. А еще обнаружила, что на лейбле, которую демонстрировал продавец, на английском написано «Финляндия», а на бирках, которые изучила только дома, по-русски написано, что изготовлен товар в Китае. Можно ли такой пуховик вернуть?

Татьяна И.

— По причине того, что пуховик холодный, вернуть его нельзя. Так как у нас никакими документами не прописаны требования к температурному режиму (теплопроводности) изделия, да и восприятие холода у всех разное, — отметила Светлана Ткаченко. — А вот содержание лейбла и ярлыков может стать поводом для отказа от покупки. Закон предписывает продавцу (ст. 12) предоставить покупателю полную и достоверную информацию о товаре, причем непременно на русском языке. То есть в данном случае продавец ввел покупателя в заблуждение, сообщив недостоверные сведения о товаре. Следовательно, покупатель вправе вернуть пуховик, даже если он был в употреблении, и потребовать возврата уплаченных за него средств.   

Получил? Начинай ждать

В период действия гарантии сломался смартфон. Продавец забрал его в ремонт на 45 дней, но я уезжаю в длительную командировку и смогу забрать его только через два месяца. Как в этом случае рассчитывается гарантийный срок?   

Андрей Щ.

— По закону в случае устранения недостатков гарантийный срок на товар продляется на период, в течение которого товар не использовался, — сообщила Светлана Ткаченко. — Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении до дня выдачи его после гарантийного ремонта. 

Покупаем по-новому

 С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. Мы представляем обзор основных нововведений.

Как рассказал Алексей Кондратьев, в новом документе сокращено количество статей и упрощены их формулировки, ряд правил, которые ранее действовали самостоятельно, внесены в новые отельными пунктами.

Представляем вам основные новшества.

* Отныне на торговых объектах не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации, в любых формах и из любых источников. То есть наряду с другими действиями потребителям разрешено производить фото- и видеосъемку безо всяких предварительных согласований, при условии, что их действия не нарушают требований законодательства.

* Продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемый товар с указанием наименования товара и цены за единицу измерения.

* Если товар может быть измерен, то продавец обязан применять средства для его измерения, находящиеся в исправном состоянии, то есть поверенные. При этом покупателю должна быть предоставлена возможность проверить правильность измерения и стоимости.

* Из правил продажи убрали книгу отзывов, которая теперь необязательна, но у потребителя должна быть возможность предъявить претензию в письменном виде, на которую продавец должен дать официальный ответ.

* В случае если продавец должен предоставить потребителю кассовый или товарный чек, он вправе сделать это, направив документ с помощью электронных или иных технических средств.

* При продаже технически сложных товаров бытового назначения продавец обязан осуществить его сборку и установку на дому у покупателя, если самостоятельная сборка и подключение в прилагаемых к товару документах не допускается. В случае если у продавца отсутствует возможность для выполнения указанных работ, он обязан довести до сведения потребителя в момент продажи информацию о том, кто выполняет данный вид работ, либо может сам привлечь какое-то третье лицо.

 * При реализации круглых лесо- и пиломатериалов продавец обязан в доступном месте разместить информацию с указанием коэффициентов перевода круглых лесо- и пиломатериалов в кубомассу. А также должен обеспечить условия для вывоза строительных материалов транспортом потребителя.

* Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются покупателю в упакованном виде без взимания дополнительный платы за потребительскую упаковку.

 Ряд нюансов прописан для дистанционной торговли. Так, договор розничной купли-продажи дистанционным способом считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить такой договор.

* Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем за некачественный товар, приобретенный дистанционно, несет продавец.

* Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает последнего от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате им товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

* Технически сложные товары бытового назначения, автомобили и номерные агрегаты, ювелирные изделия надлежащего качества, приобретенные дистанционном способом, могут быть возвращены при условии, что сохранены их потребительские свойства, товарный вид и документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

* Введена новая глава по продаже посредством автоматов, в которых нельзя реализовывать товары, оборот которых запрещен или ограничен.