Щит и меч потребителя

Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.

Договор всему голова

Не обозначив важные нюансы в эскизе, горожанка вынуждена пользоваться тем, что ей изготовили.

Тамара Матвеевна, начиная ремонт в столовой, решила заменить обычные портьеры рулонными шторами. Их изготовление она заказала в мастерской, указав в эскизе размеры, материал, расцветку. Когда же пришла забирать заказ, то увидела, что крепления там не те, что ей нужны. Сначала она потребовала от мастеров переделать, но ей отказали, объяснив, что у них такая технология и по-другому они не делают. К тому же, когда подняли договор, то выяснили, что форму креплений заказчица не оговорила. Тогда женщина обратилась в городской сектор по защите прав потребителей.

— В этой ситуации правда на стороне исполнителя, потому что он выполнил заказ строго по эскизу, — отметил Алексей Кондратьев. — Мы постоянно напоминаем о том, что все значимые детали надо проговаривать во время заключения договора и обязательно фиксировать их в документе, например в эскизе.

Дорогое упрямство

Химчистка не пожелала решить вопрос с заказчиком миром, теперь должна будет заплатить в два раза больше.

Модное драповое пальто Евгения Н. проносила всего один сезон и в преддверии весны решила отдать в химчистку, чтобы убрать незначительное загрязнение на рукавах и карманах. Когда же пришла забирать вещь, то обнаружила, что пальто все в пятнах. Она сразу же сообщила это сотруднику, и тот сказал, что фирма попробует их вывести. Но все их усилия оказались бесполезны.

Тогда женщина написала заявление с требованием компенсировать ей стоимость испорченной вещи либо купить новую, но исполнитель ответил отказом. На улице тем временем потеплело, и Евгения сама приобрела себе демисезонное пальто, а деньги, потраченные на обновку, решила взыскать с химчистки и подала судебный иск.

— Взявшись устранить пятна, химчистка признала свою вину в их появлении и после неудачной попытки устранения, должна была по закону компенсировать клиенту все понесенные расходы, — прокомментировал Алексей Кондратьев. — По решению суда сумма, которую обязан выплатить исполнитель, окажется значительно больше той, которую можно было заплатить, решив вопрос в досудебном порядке. Ведь помимо компенсации материального вреда (двукратная стоимость испорченной вещи и оплата чистки), суд может определить сумму морального вреда, неустойку в размере 3 процентов от стоимости услуги, а также предъявит штраф, который составляет 50 процентов от суммы назначенной судом. 

30 нужных сантиметров

Вернувшись домой с резиновой лодкой, о которой давно мечтал и покупку которой планировал, Сергей С. решил сразу же ее накачать.

Каково же было его удивление, когда он проверил соответствие параметров обновки тем, которые указаны в паспорте. Лодка оказалась короче обещанной: в документах указана длина 3 м 30 см, а по факту всего 3 м.

— В этом случае можно говорить о предоставлении  покупателю недостоверной информации о реализуемом товаре, — рассказала Светлана Ткаченко. — Поэтому потребитель вправе обратиться в магазин с заявлением, написав его в двух экземплярах, и выдвинуть одно из трех требований: замена, возврат денег или уменьшение цены. 

С этикеткой не поносишь

Отсутствием ярлыков и этикеток аргументировали в магазине отказ вернуть горожанке деньги за детскую куртку, которая не выдержала и семи дней носки.

Наталия К. куртку для пятилетней дочки выбиралатщательно, стараясь найти такую, которой хватит на несколько сезонов. Но пощеголять в обновке девочке удалось всего неделю.

— Уже через семь дней полезли нитки и появились первые малозаметные дырки, — рассказала горожанка. — Дальше — больше, и через десять дней мы обратились в магазин с просьбой вернуть деньги за некачественную куртку. Продавец товар осмотрела и сказала, что мы срезали ярлыки и этикетки, поэтому она не может его принять обратно. Но недостаток проявился во время носки, а использовать одежду, сохраняя этикетки, неудобно.

По словам Марины Гатиной, отказ продавца незаконен, потому что речь идет о бракованном товаре.

— В такой ситуации ярлыки значения не имеют, — уточнила она. — Продавец должен принять товар, провести проверку качества и установить причину возникших недостатков. Если будет доказано, что они стали следствием производственного барка, то магазин должен вернуть покупателю деньги. Если же окажется, что дефекты появились из-за неправильной эксплуатации, то покупатель останется ни с чем.   

Каждый грамм считается

«Мы семена не фасуем, а потому за их количество в упаковке не отвечаем».

Такой ответ получила хабаровчанка, возмущенная недовесом в пачках с семенами, которые она приобрела в магазине. Женщина — заядлая дачница, а потому семян покупает много, причем выбор останавливает на новых гибридных сортах овощей. Приступив к высадке семян, она обратила внимание на небольшое их количество в купленных пачках. На упаковке было указано, что вес 10 г., но когда женщина проверила, оказалось, что масса пачки едва достигла 7 г.

«То есть семян почти на треть меньше, чем обещано», — подчеркнула дачница и потребовала вернуть ей деньги или уценить. Но продавец объяснил, что семена не фасует, а значит, претензии надо предъявлять производителю.  

По словам Светланы Ткаченко это не совсем верно, так как по закону «О защите прав потребителей» продавец несет полную ответственность за качество реализуемого товара перед покупателем. И в данном случае должен выполнить требование горожанки. 

Выгодная инфляция

Сумму на треть больше той, что заплатил, требует вернуть хабаровчанин за бракованный товар. 

Специалисты сектора уверены, что он совершенно прав. 

— Полгода назад мужчина приобрел диван-кровать, но через четыре месяца в товаре проявился дефект, который, по заключению эксперта, является производственным браком, — объяснила Марина Гатина. — Гарантийный срок, установленный продавцом, составляет 18 месяцев, а прошло менее полугода. По закону в случае выявления в этот период дефекта  покупатель вправе выдвинуть одно из четырех требований: замены на товар этой же модели либо на другую модель с соответствующим перерасчетом цены, соразмерного уменьшения стоимости, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков, или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за диван суммы. При этом товар с недостатком потребитель должен вернуть продавцу. В данном случае покупатель выбрал последнее. Но на момент предъявления претензии этот товар вырос в цене почти на треть, и, согласно ст. 24 закона «О защите прав потребителей», гражданин вправе требовать возмещения разницы между ценой по договору и той, которая установлена на соответствующий товар на момент удовлетворения требования о расторжении договора купли-продажи и возврата денег.

Распространяется эта норма и на услуги по изготовлению товаров, строительные и прочие.

— К нам обратился горожанин, в новостройке которого осенью 2020 года фирма установила пластиковую дверь, предварительно изготовив ее по заданным параметрам, — рассказала Марина Гатина. — За прошедшие 18 месяцев изготовитель трижды ремонтировал дверь в рамках действующей гарантии, но дефект устранить так и не удалось. За изготовление и ремонт полтора года назад хабаровчанин заплатил 150 тыс. руб., сейчас за этот же объем работы в данной фирме просят 220 тыс. руб. Во время консультации мы объяснили мужчине, что закон дает ему право потребовать возврата суммы в размере стоимости, которая действует на момент расторжения договора.

Хороша статья, да не та

Обменять некачественный товар продавец отказался, заявив, что раз им пользовались, претензии не принимаются. 

В магазин, где Константин В. приобрел двуспальный матрас, он вновь пришел месяц спустя. Мужчина объяснил, что буквально через три недели эксплуатации обновка провалилась, и спать стало неудобно. Продавец, выслушав покупателя, объяснил, что раз товар был в эксплуатации, то обмену и возврату он не подлежит, и сослался на статью 25 закона «О защите прав потребителей».

Мужчина обратился в городской сектор по защите прав потребителей, где ему все объяснили.  

— Статья, на которую ссылается продавец, действительно не позволяет вернуть или обменять бывший в употреблении товар, но только надлежащего качества. А в нашем случае речь идете о бракованном, — рассказал Алексей Кондратьев. — Потребителю надо обратиться в магазин и написать заявление в двух экземплярах, в котором выдвинуть свое требование. Статья 18 закона дает ему право выбрать одно из четырех: возврат, замена, ремонт либо соразмерное уменьшение цены. На возврат товара и уменьшение цены у продавца есть 10 дней, на замену — 7 дней (если необходима проверка — до 21 дня), на ремонт — до 45 суток. Если установленные законом сроки выполнения требования потребителя будут нарушены, он вправе претендовать на выплату пени, которая составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.