Щит и меч потребителя

Договор любит точность

Заплатил агенту по подбору недвижимости почти 10 тыс. руб., а в итоге не получил ни одного варианта квартиры для найма. Молу ли вернуть деньги?

Леонид С.

— Прежде чем однозначно ответить на вопрос, необходимо изучить документ, который подписал потребитель с агентством. Чаще всего там предлагают типовой договор, в котором нет никакой конкретики, а просто указано, что исполнитель обязуется предоставить пять телефонов (адресов), по которым можно снять квартиру, — поделился Алексей Кондратьев. — Но на деле выясняется, что телефоны либо не отвечают, либо на другом конце ничего сдавать не собираются. Примерно такая же ситуация с адресами. Поэтому мы рекомендуем все существенные условия (район, этаж, количество комнат, наличие мебели и бытовой техники, цена) вносить в договор на стадии подписания. А когда исполнитель будет передавать адреса и телефоны, выполняя принятые на себя обязательства, гражданину стоит настоять на том, чтобы агент при нем позвонил по этим номерам и подтвердил намерения абонента на том конце сдать квартиру.  

Товар особого назначения

Обменять электробритву на электрочайник соглашается магазин, но покупателя это не устраивает.

На день рождения Олег Сергеевичу подарили, как он и просил, электробритву, вот только с моделью не угадали. Оказалось, что у него такая уже есть, и он хотел более современную. Мужчина решил сам урегулировать вопрос и обратился в магазин с просьбой обменять подарок на другую модель, но ему сказали, что в лучшем случае готовы обменять на электрочайник.

— Мне не нужен чайник, мне нужна электробритва, — возмутился Олег Сергеевич, советуясь со специалистами сектора. — Товаром я не пользовался, даже упаковку не вскрывал, должен ли магазин выполнить мое требование?

— Увы, но электробритва относится к товарам гигиены из металла, которые входят в перечень качественных товаров, которые не полежат обмену или возврату, — разъяснила Марина Гатина. — Но и предлагать вместо бритвы чайник, по меньшей мере, некорректно. Если уж решили пойти навстречу покупателю, то должны выполнить его просьбу. 

Стандарт подскажет

Купил матрас, мне его доставили, и когда я решил примерить на кровать, то понял, что он маловат. Заводскую упаковку не снимал и на другой день обратился в магазин с просьбой обменять. В письменном ответе продавца сказано, что матрас относится к категории «бельевой трикотаж» и обмену не подлежит. Неужели мне придется мучиться с матрасом, который по размеру не подходит?

Константин В.

— В данном случае продавец не прав, — заключила Марина Гатина. — Постановлением Правительства РФ утвержден перечень товаров надлежащего качества, который не подлежит обмену и возврату. И там есть такая категория, как изделия швейные и трикотажные бельевые, к которой относятся простыни, пододеяльники, наволочки, а вот матрасы, согласно национальным стандартам, в нее не входят. Поэтому покупатель вправе настоять на том, чтобы товар обменяли на подходящий по размеру. Все условия, оговоренные в законе, он выполнил: товаром не пользовался, уложился в срок две недели с момента покупки, сохранил заводскую упаковку и фирменные ярлыки, предоставил чек.   

Такой же ответ специалисты сектора дали покупательнице, которой в магазине отказались обменять спортивный костюм и брюки домашние, не подошедшие по размеру.  Дело в том, что данные товары также к швейным и трикотажным  бельевым изделиям не относятся.  

Дешевле — не повод

«Хочу вернуть вам деталь и забрать свои деньги, потому что в другом магазине нашел такую же на 1,5 тыс. руб. дешевле».  

Именно так покупатель написал в заявлении, которое передал продавцу, а когда получил отказ, обратился за помощью в сектор по защите прав потребителей. Он объяснил, что купил в магазине деталь для своего автомобиля, а через два дня в другом увидел такую же, но значительно дешевле. Мужчина пришел и сказал, что хочет вернуть покупку, потому что она оказалась слишком дорогой. Продавец предложил написать заявление и указать причину. Он так и написал: «нашел дешевле».  

— Для возврата товара, согласно закону «О защите прав потребителей», есть три причины. Первая — дефект, вторая — неполная информация о товаре или ее отсутствие, третья — товар не подошел по цвету, размеру, фасону, комплектации или габаритам. Других вариантов нет, — объяснила Светлана Ткаченко. — И чтобы требование покупателя было удовлетворено, его необходимо правильно сформулировать. В нашем же случае мужчина этого не сделал, и отказ продавца правомерен. 

Или все, или ничего

В киоске попросил продать мне половину пиццы, так как целую я бы не съел, но продавец ответил, что не может этого сделать, хотя у другого производителя так делают. Является это нарушением моих прав?

Анатолий Ж.  

— С учетом правил и национальных стандартов, определяющих порядок розничной торговли товарами, ассортимент, форма и методы розничной продажи определяются продавцом, — подчеркнула Марина Гатина. — То есть, если правилами в данной торговой точке не разрешено резать пиццу и продавать по кусочкам, у потребителя есть выбор прибрести ее целиком или отказаться от покупки.  

Про шубу не сообщили

Через неделю после подключения нового, только что купленного холодильника хозяйка обнаружила на задней стенке практически ледовую шубу. Приглашенный мастер, осмотрев агрегат, заявил, что такой режим предусмотрен конструкцией холодильника и прибор работает исправно.

Покупательница обратилась в сектор по защите прав потребителей, где объяснила, что не готова каждую неделю убирать из холодильника намерзший лед, и попросила помочь ей обменять товар на другой или вернуть уплаченные деньги.

Как объяснила Марина Гатина, о таких технических особенностях покупателя должны информировать при покупке, в том числе эта информация должна содержаться в документах на товар. Этого сделано не было, следовательно, покупатель вправе вернуть холодильник, обосновав отказ от товара непредоставлением полной и достоверной информации о нем.  

Деловой дефект

Через три месяца после покупки делового костюма хабаровчанка обратилась в магазин и заявила, что ей продали бракованный товар.

Женщина объяснила, что обновка ждала своего часа, а когда два дня назад она костюм постирала и решила надеть, то обнаружила на лацкане пиджака дырку. Покупательница уверена, что ей продали товар с дефектом, продавец же утверждает, что никаких недостатков не было, и дырка — дело рук хозяйки костюма. 

По словам Светланы Ткаченко, данная ситуация регулируется ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

— В ней говорится, что претензию по качеству товара покупатель вправе предъявить в течение двух лет, — уточнила Светлана Станиславовна. — В период действия гарантийного срока бремя доказывания лежит на продавце, если же он истек или не был установлен, то выяснять причину дефекта должен покупатель. Сделать это поможет Дальневосточная торгово-промышленная палата, которая проведет экспертизу и выдаст заключение. Но прежде о принятом решении необходимо проинформировать продавца.  

Вернем, если докажете

В химчистку Жанна П. сдала белую шубу, а после выполнения работ получила изделие в черных пятнах. Возмущенная горожанка потребовала компенсировать ей стоимость испорченного изделия.

Исполнитель работ свою вину признал и попросил подтвердить указанную в договоре стоимость. Женщина же заявила, что не обязана хранить все чеки, и отправилась на консультацию в сектор по защите прав потребителей.

Там ей разъяснили, что закон дает потребителю право предъявить претензию, но при этом он должен документально доказать цену испорченного товара. Если кассовый или товарный чек не сохранился, то можно обратиться за помощью в Дальневосточную торгово-промышленную палату. Кстати, заказчик вправе потребовать возврата двойной стоимости вещи, испорченной в результате некачественной химической чистки.    

Семь раз послушай, один раз купи

Наша бабушка уже в возрасте и на улицу практически не выходит. Поэтому, когда встал вопрос о покупке для нее слухового аппарата, выбирали и приобретали без ее участия. Дома она его примерила и заявила, что пользоваться ей неудобно, слишком громко. Стоимость у него приличная, и  обидно, если будет лежать без дела. Можем ли мы его вернуть или обменять на другой?

Юлия З.   

— Слуховые аппараты относятся к товарам для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях. А эта категория включена в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые обмену и возврату не подлежат, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — К сожалению, этот товар по закону вернуть или обменять нельзя. Поэтому мы напоминаем: прежде чем совершить подобную покупку, убедитесь, что это именно тот товар, который вам нужен. А лучше подбирайте прибор совместно со специалистом, который проведет диагностику, подберет и настроит тот прибор, который нужен.