Щит и меч потребителя

Реагенты против

Белые пятна, появившиеся на новых ботинках после снегопада, покупательница считает дефектом товара, а продавец — нарушением правил эксплуатации.

В новой кожаной обуви Ирина Ф. прогулялась по улицам через неделю после ее покупки. Вечером дома обнаружила на черных кожаных носах ботинок белые разводы. Она протерла их тряпочкой, попробовала замазать обувным кремом, но все бесполезно.  

Через день женщина отнесла обувь в магазин и устно потребовала вернуть ей деньги за некачественный товар. Но продавец объяснила, что причиной пятен, скорее всего, стали реагенты, которые используют для быстрого таяния снега и профилактики гололеда, и отказалась принимать заявление.

— По закону магазин обязан принять претензию потребителя и провести проверку качества товара, с результатом которой ознакомить заявительницу, — прокомментировала Светлана Ткаченко. — Поэтому мы посоветовали изложить требование в письменной форме и передать продавцу. Дальнейшие действия зависят от результатов проверки. Если специалисты установят, что виноваты все-таки реагенты, то надо проверить наличие в инструкции по эксплуатации информации о том, что в снег эту обувь носить нельзя. Такого нет? Значит, покупательница вправе требовать замены на качественный товар или возврата денег. Повод — непредставление полной и достоверной информации о товаре.

Этикеточный обман

«Ярлыки срезаны, значит, принять товар назад мы не можем», — сказали хабаровчанке в магазине, когда она решила вернуть перчатки, проданные ей как кожаные.

Девушка позвонила в сектор по защите прав потребителей, где ее убедили, что продавец неправ.

— Покупательница рассказала, что заплатила за кожаные перчатки почти 5 тыс. руб., но через неделю обратила внимание, что так называемая кожа на сгибах пальцев крошится, и там проступает ткань, — объяснил Алексей Кондратьев. — В данной ситуации речь идет о товаре ненадлежащего качества, и наличие/отсутствие этикеток значения не имеет. По закону продавец должен принять бракованный товар, провести проверку качества и установить причину дефекта. Если это дешевый или бракованный материал, из которого изготовлены перчатки, то заявительнице должны вернуть деньги. Поэтому надо вновь обратиться в магазин и написать заявление, выдвинув требование о возврате денег.

Говорим автомобиль, подразумеваем фары?

Покупатель ошибся, назвав неверные параметры своего авто, и приобрел фары, которые не подходят. В возврате продавец отказал.   

По словам автолюбителя, в магазине ему объяснили, что автомобили, а следовательно, и все запчасти к ним входят в перечень непродовольственных качественных товаров, которые ни обменять, ни вернуть нельзя.  

— Автомобили, прицепы и номерные агрегаты к ним в перечне есть, а вот прочих запасных частей в нем нет, — отметил Алексей Кондратьев. — Это значит,  что в магазине потребителю отказали незаконно. Мы посоветовали вновь обратиться туда и написать заявление с требованием обменять фары, которые не подошли, на те, которые нужны, а если подходящих нет, то вернуть деньги. 

При этом специалисты уточнили, что такое возможно при условии, что товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, заводская упаковка, все фирменные этикетки и ярлыки, а также чек или иной документ, подтверждающий факт покупки.  

Зачистил на два размера

Забрав зимнюю меховую шапку из химчистки, Семен К. очень удивился, когда примерил ее и обнаружил, что изделие дало усадку.

— Я отдавал ее в чистку уже в третий раз, и после первых двух размер шапки не менялся, а в этот раз она стала заметно меньше, — поделился мужчина со специалистами сектора. 

Как заметила Светлана Ткаченко квитанция, которую выдали в химчистке, оформлена в соответствии со всеми правилами. В частности, там есть информация о том, что изделие в результате химического воздействия может дать усадку.

— Мы порекомендовали потребителю написать претензию на имя исполнителя, сославшись на то, что химическую чистку он производил не в первый раз, — добавила она. — Дальнейшие действия зависят от полученного  ответа.   

Закон и по пятницам закон

Можно ли обменять или вернуть товар, купленный со скидкой в «черную пятницу»?  

Сразу несколько горожан обратились с таким вопросом в городской сектор по защите прав потребителей после традиционных ноябрьских распродаж. 

— Причиной обращений стали предупреждения продавцов, что такие товары обменять или вернуть уже нельзя, некоторым даже в чеке это прописали, — поделился Алексей Кондратьев. — Но подобные заявления незаконны. На товары, приобретенные во время массовых распродаж, распространяются все положения закона «О защите прав потребителей». В частности,  если купленная вещь не включена в перечень качественных товаров, не подлежащих обмену или возврату, то в течение 14  дней с момента приобретения покупатель вправе ее обменять, а если подходящая отсутствует, то и вернуть. Причина — обновка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Но только при условии, что товар не был в употреблении, сохранены фирменные бирки и ярлыки. Если речь идет о производственных дефектах, то в течение 15 дней вернуть можно любой товар. Исключение составляют те случаи, когда уценка вещи произведена из-за недостатка, и информация об этом в письменном виде предоставлена покупателю. 

На глазок не получилось

Дома после примерки поняла, что компрессионные колготки, которые подобрал продавец, мне малы. Но в магазине обменять их отказались, заявив, что они обмену не подлежат.  Как быть?

Любовь М.

— Колготки относятся к трикотажным чулочно-носочным изделиям, которые действительно входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, и их нельзя обменять или вернуть, — подчеркнула Светлана Ткаченко.  — Но, разобравшись в ситуации, мы выяснили, что на упаковке этих компрессионных колготок, купленных в специализированном магазине, размер не указан. Поэтому подобрать подходящие помог продавец, заверивший Любовь М., что это ее размер. То есть при продаже товара потребителю не предоставили полную информацию о нем, что не позволило ей сделать правильный выбор. Мы посоветовали написать в магазин претензию, аргументировав возврат именно отсутствием полной и достоверной информации. 

Две лучше, чем ни одной

Последовав совету продавца, данному по телефону, горожанка приобрела ненужную вещь. 

В период действия гарантийного срока индукционная варочная панель вышла из строя. Специалисты сервиса, приехавшие к горожанке, выяснили причину поломки и сказали, что устранят ее, как только поступит необходимая деталь. Через две недели женщина позвонила в магазин, и ответивший специалист сообщил, что ждать деталь бессмысленно, так как производитель ушел с российского рынка, и посоветовал купить новую варочную панель. Он уточнил, что по истечении 45 суток (именно столько по закону отводится на гарантийный ремонт) она сможет написать заявление и забрать деньги за неисправный товар. Горожанка так и сделала, а еще неделю спустя ей позвонили из сервиса с хорошей новостью: запасная часть прибыла, и мастер готов приехать для проведения ремонта.

— Что мне делать? Вторая плита мне не нужна, я рассчитывала вернуть деньги, — поинтересовалась женщина у специалистов сектора. — Ведь поступить так посоветовал консультант магазина.

— Увы, но устный совет, данный по телефону, к делу не приклеишь, поэтому призвать к ответу торгового сотрудника не получится, — подчеркнул Алексей Кондратьев. — Единственное, на что вам можно рассчитывать — на нарушение сервисным центром сроков ремонта. По закону на это отведено 45 дней, если исполнитель в срок не уложится, то покупатель в праве выдвинуть иное требование, в том числе о возврате денег. Если панель отремонтируют в срок, значит, у горожанки их будет сразу две.    

Новое лучше и дешевле

Ателье, объявив одну сумму за выполненную работу, потребовало заплатить почти на 50 процентов больше. 

К мастерам Алина У. обратилась, потому что ей потребовалось заменить подклад норковой шубы. Мастер принял заказ и сообщил, что стоимость этой работы 2 тыс. руб.  Девушка оставила шубу и через неделю пришла, чтобы забрать. Ей выписали квитанцию, в которой  стояла сумма 2 700 руб.

— Оказалось, что мастер, выпоров подклад, посчитала, что он в хорошем состоянии, ушила его и вернула на место. Но оказалось, что это сложнее и дороже, чем вшить новый, — объяснила Алина У., в секторе по защите прав потребителей. 

По словам Светланы Ткаченко, ошибка девушки в том, что она, передавая шубу для ремонта, не потребовала оформленной по правилам квитанции. Там просто написано, что норковая шуба для реставрации, но не указано, какие работы должны быть выполнены и какова их стоимость.

— Поэтому мы напоминаем горожанам, что надо настаивать на выдаче квитанции, в которой содержится вся необходимая информации о работе, а также содержатся данные исполнителя, наименование, адрес и прочее, — отметила Светлана Станиславовна.