Специальные выпуски
Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.
Плюсы гарантийного срока
Проверка качества, проведенная независимыми специалистами, недостатков не выявила, но покупатель утверждает, что изделие с дефектом.
Демисезонную куртку мужчина купил еще весной, но проносил всего три дня, после чего пришел в магазин и объяснил, что она неправильно скроена, потому что во время ходьбы съезжает в одну сторону и топорщится.
Продавец осмотрел изделие, но явных недостатков не обнаружил. Покупатель продолжал настаивать на своем, и тогда в магазине предложили вместе сходить на консультацию в Торгово-промышленную палату. Покупатель идею одобрил, но пойти не смог, так как уехал в командировку. Когда же мужчина вернулся, продавец сообщил ему, что эксперт палаты произвел внешний осмотр куртки и тоже не увидел недостатков. Проверка качества обошлась магазину в 1 тыс. руб., и эти деньги он теперь требует с покупателя, тот же продолжает утверждать, что товар бракованный.
— По закону в период действия гарантийного срока продавец обязан принять товар и провести проверку качества, при этом не вправе требовать оплаты данной услуги покупателем, — рассказал Алексей Кондратьев. — А хозяину куртки мы посоветовали настоять на проведении экспертизы, раз результаты проведенной проверки качества его не устроили.
«Хочу такие же ботинки, но качественные».
Такое требование выдвинул покупатель, принеся в магазин кроссовки, у одного из которых отклеилась подошва. Продавец с претензией согласилась и предложила сходить в другой магазин сети, где данная модель нужного размера имелась в наличии. Но мужчина заявил, что никуда ходить не собирается, хочет именно в этом магазине. Оставив свою претензию, он ушел. А через месяц обратился в сектор по защите прав потребителей и поинтересовался, что надо делать, если продавец не дает ответ на его обращение.
— В этой ситуации магазин нарушил нормы закона, на письменное заявление он должен дать ответ в письменной форме, — подчеркнула Марина Гатина. — Мы переговорили с представителем магазина и объяснили, что отведенные законом сроки истекли, и теперь помимо новой пары обуви покупатель вправе требовать неустойку за каждый день просрочки в размере 1 процента от стоимости товара. Но потребители должны помнить, что требование о выплате пени также надо выдвигать в письменном виде.
Отказаться от покупки через два с половиной месяца решил горожанин, аргументируя это личными проблемами.
Павел А. купил плитку ПВХ для частного дома, строительство которого подходило к концу. В магазине он оплатил покупку, а забрать пообещал чуть позже, когда начнется внутренняя отделка комнат. Вновь появился через семьдесят дней и сообщил, что товар ему без надобности, а вот деньги требуются.
— Я им не пользовался, даже из магазина не забирал, плиточки новехонькие, в упаковке. Почему я не могу их вернуть и забрать деньги? — поинтересовался он в секторе по защите прав потребителей. — По семейным обстоятельствам последние мне сейчас нужнее.
Как объяснила Светлана Ткаченко, статья 25 закона «О защите прав потребителей» дает покупателю право в течение 14 дней обменять качественный товар, который не был в употреблении, если он не подошел по цвету, размеру, комплектации, габаритам или фасону.
— Причем речь идет именно об обмене, и только в том случае, когда подходящего товара нет, покупатель вправе требовать возврата денег, — подчеркнула Светлана Станиславовна. — В данном случае время, отведенное законом на раздумье, истекло, и магазин вправе отказать в обмене. Если у покупателя серьезные семейные проблемы, он может попробовать напрямую договориться с продавцом.
Как предъявить претензию по качеству купленного товара, если рассчитывался картой и чека не дали?
Такой вопрос волнует Максима А., недавно купившего водонагреватель. Молодой человек объяснил, что за товар он рассчитался банковской картой, а чек не получил. В разговоре выяснилось, что тревожиться покупатель начал заранее, так как его водонагреватель цел и невредим, и даже не распакован.
— Мы объяснили, что в упаковке обязательно должны быть техническая документация на товар, гарантийный талон, а также информация о продавце и его печать. А потому посоветовали прежде вскрыть водонагреватель и все проверить, — уточнила Марина Гатина. — Если вдруг технической документации не окажется — это повод отказаться от покупки и потребовать возврата денег, так как закон «О защите прав потребителей» предписывает продавцу предоставлять покупателю полную и достоверную информацию о товаре. Что касается онлайн-оплаты, то этот факт всегда можно подтвердить выпиской из банка.
В аптеке отказались принимать некачественный товар и претензию. Что делать?
Елена М. рассказала, что ингалятор купила для часто болеющего внука, но прибор оказался с браком. В аптеку она обратилась через два дня после покупки, но ни провизор, ни заведующий не захотели принять претензию и неисправный ингалятор.
— По закону продавец должен принять товар ненадлежащего качества, провести проверку и дать ответ на претензию покупателя, — разъяснил Алексей Кондратьев. — Отказывается — потребитель вправе направить заявление заказным письмом. При этом надо помнить, что в законе четко прописаны сроки, в которые продавец должен выполнить требование покупателя. На возврат денег за некачественный товар отводится 10 дней, на замену на товар надлежащего качества — 7 дней, на гарантийный ремонт — 45 дней. В случае нарушения продавцом первых двух сроков покупатель вправе требовать неустойку в размере 1 процента от стоимости товара, а если не отремонтирует за 45 дней, то может выдвинуть иное требование.
Вернуть электроколонки решил горожанин, потому что, по его убеждению, они искажают звук.
— Я купил их, чтобы наслаждаться музыкой, а в результате слушать не могу, потому что нет низких звуков, — объяснил Вячеслав Е. — Я ими пользовался-то всего несколько дней, они практически новые, можно ли их вернуть, сказав, что они не подошли, и забрать деньги?
По словам специалистов сектора по защите прав потребителей, в данной ситуации можно воспользоваться только ст. 18 закона «О защите прав потребителей», которая регулирует порядок действий в случае продажи товара ненадлежащего качества.
— Электроколонки входят в перечень товаров надлежащего качества, которые обмену не подлежат. К тому же гражданин их распаковал, подключил и какое-то время слушал музыку, а значит, они были в употреблении, — уточнила Светлана Ткаченко. — Покупатель может предъявить претензию к качеству товара, но, как мы поняли, они работают и свою функцию выполняют. «Звук не нравится» — заявление весьма субъективное. Мы посоветовали написать претензию на имя продавца. Если на товар установлен гарантийный срок, то проверку качества, а при необходимости и экспертизу должен проводить магазин, в противном случае потребителю самому придется этим заняться. Получит экспертное заключение, подтверждающее его претензии — магазин обязан будет вернуть деньги.
На анекдот, в котором мужчина пришел на птичий рынок с медведем и потребовал показать того, кто год назад продал ему хомячка, похожа ситуация хабаровчанина.
В сентябре 2022 года Александр приобрел щенка породы, о которой давно мечтал. Покупку он совершил в клубе собаководов, где вместе с питомцем ему выдали паспорт, в котором указаны возраст и порода.
Мужчина растил животное, поставил все прививки, придерживался советов ветеринара при подборе корма, посещал занятия в школе дрессировки. Там-то впервые он и услышал, что его любимец не совсем похож на собак своей породы. Александр изучил литературу, пересмотрел кучу фотографий и тоже засомневался. Своими сомнениями он поделился со специалистами сектора по защите прав потребителей. При этом подчеркнул, что расставаться с собакой, которая стала любимцем всей семьи, не планирует, но хотел бы получить компенсацию за обман.
— В данном случае речь идет о предоставлении недостоверной информации о товаре, — отметил Алексей Кондратьев. — Договора у покупателя нет, из документов только паспорт на собаку. Чтобы доказать свою правоту, ему необходимо найти эксперта, который бы дал письменное заключение, подтвердив его сомнения. И с этим экспертным мнением уже обращаться непосредственно к продавцу, а если решить вопрос не удастся, то в суд.
Через полтора месяца выявился брак в стиральной машине, продавец готов вернуть деньги, но только на ту же карту, с которой была произведена оплата. Что делать, если срок действия той карты истек, и она закрыта? Можно ли получить наличными?
Тамара П.
— Порядок возврата денег при отказе от ранее оплаченного товара описан в письме Банка России от 01.08.2011 № 112-Т, — ответил Алексей Кондратьев. — Там указано, что, если оплата производилась безналичным способом, то и возврат должен быть безналом. Выдача денежных средств из кассы в этом случае расценивается налоговиками как незаконное обналичивание, за что законодательством установлены солидные штрафы. При этом сумму могут перечислить на любой счет при условии, что он принадлежит тому же, кому и карта, с которой оплачен товар. Поэтому можно взять справку из банка, приложить ее к заявлению, указать в нем номер другого счета, и в течение трех дней продавец должен перечислить деньги.
Главная
