Специальные выпуски
Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.
Незаконный срок
В два раза уменьшив гарантию, магазин нарушил закон, но признавать этого не желает.
Водонагреватель для загородного дома Александр Ж. приобрел чуть больше года назад. В магазине он заключил дополнительный договор и оплатил услугу по установке прибора. И уже через три дня с удовольствием пользовался горячей водой из крана. Но спустя двенадцать с небольшим месяцев котел водонагревателя начал подтекать. Приглашенный специалист сервисного центра все внимательно осмотрел и выдал заключение: «дефект появился из-за неправильной установки». С этим документом мужчина обратился к продавцу и попросил вернуть ему деньги за неисправный товар.
Но в магазине выполнить требование отказались, заявив, что гарантийный срок на прибор 12 месяцев, и он уже истек, после чего предложили отремонтировать за деньги покупателя.
— Мы изучили документы, в том числе гарантийные обязательства производителя, и выяснили, что тот дает гарантию два года. По закону продавец не имеет право установить ее меньше той, которую определил производитель, — разъяснил Алексей Кондратьев. — Поэтому продавец обязан либо согласиться с заключением эксперта, либо провести свою проверку качества и, если наличие дефекта подтвердится, выполнить требование покупателя и вернуть деньги.
Подарок, сделанный сыну за успешное окончание второго класса, привел к травме, и теперь родители хотят компенсировать понесенный ущерб.
Велосипед с переключателем скоростей Алина и Максим пообещали сыну еще в феврале, и когда он принес дневник с одними пятерками за год, все вместе поехали выбирать двухколесный транспорт. Пересмотрели несколько моделей, остановившись в итоге на той, которая понравилась их отличнику. Дома папа подкачал колеса, и ребенок поехал кататься с друзьями. Но радовался парнишка недолго: через три дня во время движения у велосипеда открутилось колесо, он упал, разбил колени и локти, а еще новые смарт-часы.
— Получается, велосипед некачественный, по этой причине произошло падение. Мало того, что ребенок покалечился, и почти две недели потребовалось, чтобы раны поджили, так и еще и часов (подарок от бабушки с дедушкой) лишился и очень расстроился, — поделились они. — Должен ли магазин вернуть стоимость бракованного велосипеда, а также компенсировать затраты на лечение и реабилитацию?
— В этой ситуации все зависит от результатов проверки качества. Если подтвердится производственный брак, магазин должен будет возместить покупателю все понесенные расходы, — подчеркнул Алексей Кондратьев. — Если же проверка установит, что покупатели просто не протянули (как написано в инструкции) колеса, то рассчитывать не на что.
Правила для плавсредства
Хабаровчанин приобрел лодку, но не пользуется ею, опасаясь, что она окажется бракованной или не подойдет ему по габаритам.
Лодку из ПВХ Михаил Васильевич купил для рыбалки, но прежде чем распаковать, решил проверить, войдет ли она в салон его машины, и выяснил, что места в автомобиле для нее недостаточно.
— Могу ли я обменять ее на другую, поменьше? — поинтересовался он в секторе по защите прав потребителей и добавил: — А еще в магазине мне сказали, что если у лодки обнаружится брак, то вернуть ее нельзя, а только отремонтировать, так как эта модель считается технически сложным товаром, потому что у нее есть электропривод. Но у моей лодки никакого привода нет, только весла.
Специалисты объяснили, что обменять данный товар по статье 25 (качественный, но не подошел по цвету, размеру, фасону, комплектации и габаритам) нельзя, так как есть утвержденный правительством РФ перечень качественных товаров, которые не подлежат обмену. В числе прочего в этом документе отдельной строкой указаны плавсредства бытового назначения.
— А вот к технически сложному товару данная лодка не относится, так как у вас самая простая комплектация без электропривода, — уточнил Алексей Кондратьев. — Следовательно, при выявлении производственных дефектов ее можно отремонтировать, обменять или вернуть.
Диван для загородного дома Инна В. заказала в мебельном магазине, который имеет свои производственные мощности. Поэтому сделали все в срок и через полтора месяца покупку доставили и установили в отведенной для нее комнате.
Несколько месяцев вся семья горожанки с удовольствием пользовалась новым качественным диваном, но вскоре они обнаружили, что поролон продавился и сидеть на обновке уже не так удобно, особенно долго.
За помощью Инна В. обратилась к специалисту предприятия-изготовителя. Мастер приехал по указанному адресу, осмотрел диван и дал заключение:брак. А также сообщил, что ремонтировать не собирается.
— Вы же все равно года через три-четыре соберетесь диван перетягивать, если обратитесь к нам, мы сразу и наполнитель поменяем, — сообщили в мастерской. — А пока так посидите.
Как сказала Марина Гатина, здесь речь идет о некачественно выполненной работе, заказчик вправе потребовать замены изделия или устранения дефекта.
Парик, который продали, заверив покупателя, что волосы натуральные, оказался из искусственного материала.
Алена М. всегда мечтала стать блондинкой, но от природы у нее были темно-каштановый волосы, обесцвечивать или перекрашивать их она не решалась. А недавно приятельница похвасталась париком, и женщина тоже задумалась о покупке своей мечты. В магазине она долго разглядывала и примеряла предложенные образцы, остановив свой выбор на одном из самых дорогих париков. Продавец объяснил: высокая цена, потому что сделан парик из натуральных волос, благодаря чему идеально садится и трудно понять, свои это волосы или нет.
По пути домой Алена решила зайти к подруге, которая работала в парикмахерской, чтобы похвастаться покупкой. Та внимательно осмотрела парик и со знанием дела заявила, что парик сделан из искусственных волос, а натуральные если и присутствуют, то в очень малом количестве.
— Как поступить, ведь меня же обманули? — поинтересовалась женщина в секторе по защите прав потребителей.
— Речь здесь идет о недостоверной информации, предоставленной продавцом покупателю, что не позволило последнему сделать правильный выбор, — сказала Марина Гатина. — Статьи 10 и 12 закона «О защите прав потребителей» дают горожанке право ввернуть товар и потребовать назад уплаченные за него деньги.
Заплатили за 5 метров коврового покрытия, а когда стали укладывать, оказалось, что там 4,8. В магазине даже слушать не захотели, сообщив, что товар, который отпускается метражом, возврату и обмену не подлежит. Что делать?
Андрей Павлович
— Действительно, товар, который продается метражом, обменять или вернуть нельзя, но при условии, что он надлежащего качества, — сказала Светлана Ткаченко. — В данном же случае мы имеем дело с некачественным товаром, поэтому претензию надо предъявлять по статье 18. И если подтвердится, что при продаже отмерили неправильно, продавец должен заменить покрытие на качественное (необходимой длины) либо вернуть деньги.
Несколько оснований
Аппарат для маникюра вышел из строя через три месяца, но продавец отказался вернуть деньги, объяснив, что товар уже был в употреблении.
Прибор хабаровчанин приобрел для личного пользования, и был очень удивлен, что тот сломался так быстро.
— Я предполагаю, что здесь производственный дефект потому что эксплуатировали его всего несколько раз, — заметил мужчина. — К тому же вся документация, которая была в коробке, на китайском и английском языках, а русский перевод отсутствует.
По словам Марины Гатиной, магазин допустил сразу несколько нарушений. Во-первых, потребитель предъявил претензию по качеству товара, то есть по статье 18, а ответ ему дали по статье 25 (обмен товара надлежащего качества). При этом продавец еще сослался на постановление правительства, которое уже три года не действует. Во-вторых, согласно статьям 10 и 12 закона «О защите прав потребителей», при продаже покупателю должна быть предоставлена полная и достоверная информация о товаре в письменном виде. Этого сделано не было.
— Поэтому потребитель вправе отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за него суммы, так как ему не предоставили полную и достоверную информацию. Либо написать претензию по качеству, и тогда продавец должен провести проверку, установить причину дефекта, и если подтвердится производственный брак, вернуть деньги, — уточнила Марина Гатина.
Даже задремать на новой подушке у Ильи Федоровича так и не получилось, и к утру, заменив ее старой, он решил вернуть покупку в магазин, но продавец ему отказал.
Мужчина сказал, что подушка ему не подходит, неудобная, поэтому он хочет получить назад свои деньги. Сотрудники же магазина сообщили, что товаром уже пользовались, поэтому по закону обменять или вернуть его нельзя.
В поисках справедливости покупатель обратился в сектора по защите прав потребителей.
— По 25-й статье обменять или вернуть, действительно, не получится, так как в ней сказано, что товар не должен быть в употреблении, — заметил Алексей Кондратьев. — Но мы посоветовали горожанину выдвинуть претензию по качеству, ведь лежать на подушке неудобно, возможно, там есть какой-то дефект. В этом случае продавец доложен принять товар, провести проверку качества и при обнаружении производственного брака вернуть покупателю деньги.
Главная
