Специальные выпуски
Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.
Десять дней на все
Исправная, по мнению магазина, и бракованная, по утверждению потребителя, бензопила заставила обратиться за консультацией и продавца, и покупателя.
Как объяснил хабаровчанин, купивший бензопилу, она, немного поработав, глохнет, и завести ее невозможно. В магазине же провели проверку качества и дефектов не нашли. После этого покупатель вновь попытался напилить с ее помощью дров, но она вновь заглохла. Второе обращение к продавцу закончилось тем же — проверка качества показала, что недостатки в товаре отсутствуют. Но мужчине вновь не удалось ею поработать.
Тогда он обратился к продавцу с заявлением: «С вашим заключением не согласен, прошу провести экспертизу и вернуть деньги за некачественный товар». После чего поинтересовался у специалистов сектора по защите прав потребителей, установлены ли законом сроки для экспертизы и кто должен ее оплачивать?
— Время проведения экспертизы законом не определено, но есть сроки удовлетворения требования потребителя, — подчеркнула Марина Гатина. — Поскольку гражданин требует расторжения договора купли-продажи и возврата денег, у магазина есть 10 дней, чтобы выяснить причину дефекта и дать ответ (возврат денег или отказ).
Обратился в сектор и директор магазина, объяснив, что в заявлении мужчина указал только Ф.И.О., а вот адреса и паспортных данных нет, но без этих сведений товар не принимают на экспертизу.
— Мы объяснили потребителю, что в письменном заявлении он должен указывать свои данные, иначе магазин не сможет выполнить его требования и своевременно дать ему письменный ответ, — уточнила специалист.
Попробуй договориться
Торговый центр готов компенсировать горожанке ущерб, понесенный из-за дефекта полов, но предлагаемая сумма ее не устраивает.
Босоножки Анастасия П. купила во время туристической поездки во Францию. Но первый же выход в них в родном городе закончился печально. В торговом центре каблук застрял между плитками полового покрытия и сломался. Руководство ТЦ свою вину признало и согласилось возместить стоимость поврежденного имущества — босоножек, но требует чек или иное подтверждение стоимости. Женщина обратилась в Торгово-промышленную палату, где ей выдали заключение, что такие босоножки могут стоить до 2 тыс. руб.
— Но я их покупала за евро и значительно дороже. Как поступить? — попросила совета Анастасия.
— Законного способа увеличить размер компенсации нет. Поэтому можно попробовать договориться с руководством торгового центра, но в любом случае выплату они произведут в рублях, — уточнила Марина Гатина.
Экземпляр для надежности
Заявление в магазин о возврате денег за бракованный товар горожанка написала в единственном экземпляре и потом не смогла доказать этот факт.
Новый ноутбук после полной зарядки проработал всего два часа, и батарея села. Хозяйка решила сразу вернуть его в магазин, потому что ей нужен ноут, заряда которого хватит часов на пять-шесть.
— Выбирая портативный компьютер, я озвучила свои требования, и консультант заверил: данная модель именно то, что мне надо, — рассказала девушка. — В тот же день обратилась к продавцу и написала заявление с требованием вернуть деньги. Мне объяснили, что прежде товар должны проверить в сервисном центре и установить причину недостатка. Я поинтересовалась, когда они собираются передать его в сервис. Мне ответили, что через несколько дней. Тогда я выразила готовность отнести его сама, и продавец дал добро. Ноутбук передала мастеру, который выдал мне квитанцию, что принял товар на диагностику. Через десять дней мне позвонили и сказали забирать ноут, потому что он исправный. Но дома история повторилась. Я вновь обратилась в магазин, объяснила, что писала заявление, и спросила, какое принято решение. Продавец сказал: «Никто ничего ни о каком заявлении не знает». Пришлось писать новое, но с момента покупки прошло уже 15 дней, поэтому в магазине заявили, что готовы отремонтировать, а вот вернуть деньги не получится — время упущено.
По словам Марины Гатиной, покупатели нередко допускают подобную ошибку, не оставляя себе экземпляр заявления, и в случае недобросовестного поведения продавца не могут подтвердить факт своего обращения.
— Мы посоветовали девушке написать новое заявление и уже в двух экземплярах, — добавила она.
Испорченный юбилей
Руководство кафе считает, что за таракана в праздничном блюде достаточно извиниться. Посетители же настаивают на компенсации.
Свое шестидесятилетие Аркадий Б. решил отпраздновать в кафе. Меню выбрали, заказали и оплатили заранее. Компания собралась небольшая, но все близкие люди. Праздник шел своим чередом. Все были довольны, пока в одном из салатов не обнаружили живого таракана. Гости сразу сняли все на камеру смартфона и пригласили администратора. Он вину признал. Извинился и распорядился блюдо заменить.
После торжества именинник вновь подошел к администратору и сказал, что в качестве компенсации за неприятный сюрприз согласен на скидку за банкет. Ему предложили написать заявление на имя хозяина кафе, что юбиляр и сделал. Прождав две недели и не получив ответа, мужчина вновь заглянул в заведение, где смог переговорить непосредственно с руководителем. Тот, выслушав историю, заявил, что администратор извинился, блюдо заменили, и этого вполне достаточно.
— Услуга предоставлена некачественно, доказательства имеются, заявление написано, но ответ на него исполнитель не дал, поэтому заказчик вправе обратиться в суд и потребовать возврат всей суммы, уплаченной за банкет, — подчеркнул Алексей Кондратьев. — Если хозяин откажется решить вопрос и удовлетворить требование именинника в досудебном порядке, то помимо суммы ущерба ему придется выплатить компенсацию морального вреда, неустойку за нарушение сроков выполнения законных требований потребителя и штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом.
Магазин в ответе
Всю зиму Татьяна У. промучилась с новой дверью, которая промерзала и покрывалась инеем, и в итоге сама же осталась виновата.
Строительство загородного коттеджа рабочие завершили еще летом, и тогда же хозяйка озаботилась установкой качественной двери. Обратившись в магазин, она попросила подобрать такую, которая будет держать тепло и не промерзнет. Опираясь на советы консультанта, она сделала выбор, оплатила и там же заказала установку, за которую тоже заплатила. Через неделю рабочие доставили и установили дверь.
Все было хорошо, пока не ударили морозы: ночью дверь покрывалась инеем, а несколько раз даже примерзала. Женщина обратилась в магазин с жалобой. Пришли мастера и сообщили, что рабочие неправильно установили, но сейчас зима, и переделать невозможно, поэтому посоветовали приходить, когда потеплеет. Вновь Татьяна обратилась в магазин в апреле. К ней приехал представитель магазина, осмотрел дверь и заявил: «Вы неправильно установили и эксплуатировали дверь. В инструкции указано, что нужны дополнительные пороги и откосы, а у вас их нет». Установщики сообщили, что хозяйку предупреждали о необходимости проведения дополнительных работ, но письменно нигде это не зафиксировано.
В поисках правды горожанка обратилась в сектор по защите прав потребителей.
— Во-первых, никакой инструкции при продаже покупательнице не предоставили, во-вторых, установку производили сотрудники магазина, поэтому ответственность целиком лежит на продавце, — подчеркнул Алексей Кондратьев. — Женщина вправе обратиться в магазин с требованием устранить недостатки выполненной работы, а также потребовать возмещения всех понесенных убытков.
Купил, чтобы стабилизировать
«Прибор качественный, но из-за частых перепадов напряжения у него окисляются контакты, и он выходит из строя».
Такое объяснение дали Андрею Щ. в сервисном центре, куда он через три месяца после покупки принес стабилизатор. Не согласившись с аргументами сервисного центра, мужчина написал заявление в магазин с требованием вернуть деньги за некачественный товар.
— Стабилизатор я приобрел, чтобы он держал напряжение и бытовые приборы работали без перебоев, — недоумевал мужчина. — А в магазине сказали, что поделать ничего не могут, он так и будет периодически ломаться. Я хотел его вернуть и забрать деньги, но мне отказали, потому что стабилизатор качественный.
Как разъяснил Алексей Кондратьев, на товар установлен гарантийный срок, который еще не истек, поэтому магазин должен его принять, провести проверку качества и выяснить причину поломки. Перепад напряжения в сети не является аргументом, так как именно по этой причине потребитель приобрел прибор.Качественный, но слабый
«Шуруповерт с аккумулятором купила в магазине, но дома попробовала им работать и увидела, что зарядки хватает на три-четыре самореза, мне же этого недостаточно. Могу ли обменять его на другой, помощнее?»
Галина Львовна
— Если в товаре нет дефектов, то вернуть его не получится, потому что он входит в перечень качественных товаров, которые обмену не подлежат, — объяснила Светлана Ткаченко. — Но можно внимательно изучить паспорт, там должны быть технические данные шуруповерта, в том числе емкость аккумулятора. Если же такая информация отсутствует, то покупатель вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных за товар средств согласно статье 10 закона «О защите прав потребителей». Причина — непредоставление полной и достоверной информации о товаре.
Главная
