Специальные выпуски
Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.
Без суда дешевле
Пиджак после химчистки носить невозможно, он безнадежно испорчен. Что делать?
Татьяна У. весной купила пиджак, дорогой даже для ее неплохих доходов — почти 38 тыс. руб. Чистить самостоятельно, а тем более стирать не решилась, поэтому отнесла его в химчистку. Когда же пришла забирать, просто не узнала свое изделие. Воротник и полочки деформировались, швы отпечатались на ткани и даже появились подпалины. Женщина сразу предъявила исполнителю претензию, указав на то, что вещь испорчена, и потребовав возместить убытки. Но химчистка свою вину не признала, заявив, что все эти недостатки уже были, когда они принимали пиджак на чистку.
— У заказчицы есть квитанция приемки изделия, в которой указан лишь один дефект — незначительное расхождение шва на спине, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — Татьяна также провела товароведческую экспертизу, которая подтвердила озвученные ею дефекты. Правда, женщина действовала не совсем по закону, так как не получила согласие исполнителя на ее проведение и не уведомила о месте и времени. Но и без экспертизы закон на стороне горожанки. Представитель химчистки тоже обратился к нам за консультацией, и мы посоветовали выполнить требование по компенсации расходов. Если вопрос будет решаться в суде, то издержки химчистки заметно возрастут. По закону, взамен испорченной вещи исполнитель должен вернуть аналогичную либо ее двукратную стоимость. А еще заплатить штраф, который составляет 50 процентов от суммы, присужденной в пользу истца.
При передаче товара хабаровчанину предложили вскрыть коробки и проверить, все ли комплектующие в наличии. Он отказался.
Горожанин приобрел диван, а когда приехал его забрать, продавец вынес несколько коробок и предложил три из них вскрыть, чтобы убедиться, все ли комплектующие на месте. А в договоре, который ему предложили подписать, есть пункт, где указано, что если каких-то деталей будет не хватать, магазин претензию не примет, так как покупатель сам проверил.
— Данный пункт ущемляет права потребителя, поэтому согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» является незаконным, даже если покупатель поставил свою подпись, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — К тому же гражданин вправе не обладать необходимыми знаниями и компетенциями, чтобы на взгляд определить, всего ли хватает. Да и детали в отдельных коробках товаром не являются, а он покупает именно диван. Поэтому мы посоветовали потребителю при подписании договора указать тот факт, что он не специалист и не обязан знать, чего и сколько должно быть. И если в процессе сборки выяснится, что чего-то недостает, он вправе предъявить магазину претензию.
Гражданин не доверяет продавцу и решает сам провести экспертизу бракованного товара. Каков законный порядок действий?
Мужчина купил кофемашину, но она не проработала и недели. Так как действовала гарантия, он передал ее в ремонт. Дефект устранили, товар вернули, но некоторое время спустя он опять вышел из строя. Покупатель вновь обратился в магазин, где ему сказали, что готовы провести экспертизу, чтобы установить причину поломок.
— Я сомневаюсь в честности продавца. Могу и сам провести экспертизу, обратившись к независимому специалисту? — поинтересовался он, обратившись в сектор по защите прав потребителей.
Как объяснил Алексей Кондратьев, в период действия гарантийного срока экспертизу по закону должен проводить продавец за свой счет. Покупатель тоже вправе сделать это, но при условии, что он уведомит магазин, получит согласие и сообщит о дате и месте проведения.
Новенький ноутбук вышел из строя, не проработав и трех дней. Покупатель сразу отнес его в магазин и написал заявление на замену товара. Продавец его принял, а в квитанции указал, что проверку качества будет проводить 21 день и только потом примет решение.
— В законе «О защите прав потребителей» четко прописаны сроки выполнения всех требований покупателя, — сказала Светлана Ткаченко. — Так, на замену отводится семь календарных дней, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества (экспертизы) — до 20 дней. Причем о необходимости последней продавец должен уведомить покупателя. Если же этого не сделано и требование не удовлетворено в течение семи дней, с восьмого потребитель вправе претендовать на неустойку, которая составляет 1 процент от стоимости товара.
Сослепу взял не тот батон колбасы, а обнаружил это только дома. Вакуумную упаковку не вскрывал. Могу ли вернуться в магазин и обменять на другой?
Специалистам сектора пожилой горожанин объяснил, что всегда покупает куриную колбасу, потому что считает ее полезной. А вот свиную не берет, так как она жирная. Упаковки у них схожие, вот он и перепутал, а обнаружил это только дома.
— Увы, по закону качественные продукты питания обмену и возврату не подлежат, — сообщила Марина Гатина. — Можно, конечно, попробовать договориться с продавцом, но это уже на его усмотрение.
Покупаю продуктов на 600 руб., скидка почти 200 руб., а когда покупка стоит более 5 тыс. руб., скидка всего 25 руб. Как это возможно?
Такой вопрос возник у хабаровчанки, которая закупает продукты в одном из супермаркетов города и владеет клубной картой магазина. Причем ее возмутило, что в чеке непонятно, на какие товары ей предоставили скидку, а указана только конечная цена и общая скидка.
— Мы встретились с руководством супермаркета и разъяснили, что введение клубных карт и скидок по ним — это личное дело продавца, но если система запущена, то работать она должна по правилам, — поделилась Марина Гатина. — Во-первых, в удобном для потребителей месте должна быть размещена информация о том, как действуют скидки, в каком объеме и кому предоставляются. Такой документ в магазине имеется, но для внутреннего пользования, после разговора с нами руководство обещало его вывесить в уголке клиента. Во-вторых, в чеке должно быть видно, какой товар и с какой скидкой приобрел покупатель.
В пяти парикмахерских хабаровчанину отказали в предоставлении услуги стрижки, сославшись на занятость, хотя в каждой были свободные мастера.
Решив постричься, мужчина обошел пять салонов и везде слышал одно и то же: «Работаем по записи, ближайшая через четыре часа».
— Но у меня не было возможности ждать четыре часа, — возмутился он. — Ведь на вывеске указано, что парикмахерская работает с 10.00 до 20.00. Почему меня отказались постричь?
— Если на заведении, оказывающем услуги, есть вывеска и информация о режиме работы, значит, гражданину предлагают заключить договор публичной оферты, и в этом случае ему должны оказать услугу тогда, когда он за ней обратился, — объяснил Алексей Кондратьев. — Удобно работать по записи — пожалуйста, но должен быть хотя бы один мастер, который будут принимать клиентов в порядке живой очереди. Пришел, подождал, постригся. Если же парикмахерская работает только по записи, то в доступном для потребителя месте должна быть размещена информация о видах услуг, ценах и формах обслуживания клиентов.
Демисезонные туфли купила в начале лета с хорошей скидкой, а недавно померила и поняла, что они мне маловаты. Могу ли я их вернуть или обменять, ведь сезон только начался?
Ирина Т.
— На обмен качественного товара закон отводит ровно 14 дней, и от сезонности этот срок никак не зависит, — уточнил Алексей Кондратьев. — А вот если в сезонном товаре, после того как вы начнете его использовать с наступлением определенного времени года, проявится производственный брак, то вы вправе предъявить претензию и потребовать замены, возврата, уценки. По закону, гарантийный срок начинает исчисляться с момента наступления соответствующего сезона. Кстати, иногда на распродаже продавец говорит, что товары со скидкой обмену или возврату не подлежат. Это нарушение закона, и если появится недостаток, то покупатель вправе выдвинуть одно из требований, предусмотренных статьей 18 (замена, соразмерное снижение цены, ремонт или расторжение договора купли-продажи и возврат денег).
Очки Екатерине А. изготовили в оптике на заказ, точнее, она подобрала оправу, а специалист вставил в нее подходящие для женщины линзы.
Через два месяца одна из линз выпала. Екатерина обратилась в оптику, где мастер сразу поставил все на место. Но несколько дней спустя выпала уже другая. Женщина пришла в оптику и попросила вернуть деньги. Она объяснила, что эти очки для управления автомобилем, и если линза вновь выпадет во время движения, это может привести к аварии и тяжелым последствиям. Но в оптике вернуть деньги отказались, написав, что очки — это медицинское изделие, поэтому возврату или обмену не подлежат.
— Медицинские изделия, действительно, нельзя вернуть или обменять, но при условии, что они надлежащего качества, — отметила Марина Гатина. — Однако в данном случае речь идет о бракованном товаре, и на него эта норма не распространяется. Оптика должна принять заявление потребителя, провести проверку качества, а при необходимости экспертизу. Если подтвердится наличие производственного брака, вернуть деньги.
Главная
