Специальные выпуски
Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.
Ремонтировать нельзя заменить
Заменить бракованный товар потребовала покупательница, но в магазине решили его просто отремонтировать.
Девушка приобрела утюжок для выпрямления волос, причем специально выбрала тот, что может какое-то время работать без сети (на аккумуляторе). Примерно через полтора месяца пользоваться им при отсутствии электричества оказалось невозможно, потому что аккумулятор перестал держать заряд. Гарантийный срок еще действовал, поэтому потребительница обратилась в магазин, где ей объяснили, что товар технически сложный и его можно только отремонтировать. Вмешательство мастера помогло ненадолго: через неделю все вернулось на круги своя.
Хозяйка утюжка вновь обратилась к продавцу, но в этот раз указала, что проблема вернулась, следовательно, ее можно считать существенной, и потребовала заменить товар на качественный.
В магазине заявление и прибор забрали, а через неделю позвонили и сообщили, что его можно забрать после ремонта.
— Покупательница действовала в рамках закона, и магазин должен был обменять товар в течение 7—20 дней, — подчеркнула Марина Гатина. — Горожанке мы посоветовали настоять на своем требовании, и если в установленные законом сроки оно не будет выполнено, то она вправе претендовать и на неустойку в размере 1 процента от стоимости товара за каждый день просрочки.
Первый же день эксплуатации подаренного внуку велосипеда завершился поломкой: рассыпалась пластиковая часть педалей.
Как объяснил дедушка, купивший ребенку велик, взяли его с витрины, потому что он был последний.
— Возможно, под действием солнечных лучей пластик потерял свою прочность и стал ломким, — заметил он.
В магазине, куда покупатели пришли с заявлением и с неисправным велосипедом, заявили, что сам товар исправен, а педали — это комплектующие и их готовы заменить.
— Покупатель вправе принять такое предложение, но он должен понимать, что покупал он изделие (в собранном виде), и педали, как и все остальное, — являются его частью, — отметила Светлана Ткаченко. — По закону продавец должен выполнить одно из требований покупателя: ремонт, замена, соответствующее снижение цены или возврат денег.
Качество под вопросом
Неделю назад купил новый монитор для компьютера, попользовался и понял, что цвета недостаточно контрастные, картинка нечеткая, поэтому у меня устают глаза. Могу я его вернуть или обменять на другой, потому что этот мне не нравится.
Анатолий Семенов
— Статься 25 закона «О защите прав потребителей» дает покупателю право в течение двух недель обменять товар, который не подошел по цвету, размеру, комплектации, фасону или габаритам, на другой. Сделать это можно при условии, что он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, фирменные этикетки и ярлыки, — подчеркнула Марина Гатина. — Но, во-первых, компьютерным монитором пользовались, во-вторых, причины «не понравилось» нет. И самое главное — данный товар является технически сложным, поэтому он включен в перечень тех, которые не подлежат обмену и возврату, если они надлежащего качества. Но покупатель сообщил, что цвета недостаточно контрастные, а картинка нечеткая, и причиной этого может быть производственный дефект. Поэтому мы посоветовали Анатолию обратиться к продавцу с претензией по качеству товара. Он должен принять его и провести проверку. Если будет выявлен изъян, то в течение 15 дней монитор можно обменять на качественный либо вернуть деньги. Позже — отремонтировать по гарантии.
Вернуть бракованный товар хабаровчанин решил в ближайшем пункте «Озон», но получил отказ.
В секторе по защите прав потребителей мужчина объяснил, что на маркетплейсе «Озон» заказал товар, который ему домой доставил курьер. Когда он померил и внимательно рассмотрел новые кроссовки, то увидел дефект. Со своей претензией он обратился в пункт, который расположен с торца в его же доме. Выбрал его, потому что ближайший.
— Все претензии по качеству товара, приобретенного на маркетплейсе, надо предъявлять непосредственно продавцу, то есть тому лицу, которому вы переводили оплату, — рассказал Алексей Кондратьев. — «Озон» в данном случае является посредником между покупателем и продавцом и ответственности за качество товара не несет.
Подарок маме на день рождения оказался с браком, но вернуть его нельзя.
Новенькая газовая плита стала подарком от дочери к юбилею мамы. Все, как она хотела: газовые конфорки, электрическая духовка. Распаковали и установили обновку не сразу, и то, что стекло в двери духовки держится плохо и выпадает во время пользования, выяснилось примерно месяц спустя.
Женщина сразу достала документы, выяснила, что гарантийный срок составляет 18 месяцев, и вызвала мастера. У специалиста она потребовала заменить ей бракованный товар на качественный. Но тот объяснил, что 15 дней, отведенные законом, уже прошли, и теперь возможен только ремонт, так как этот товар является технически сложным.
— В данной ситуации продавец прав, обменять товар можно будет только в том случае, если один и тот же дефект повторится после ремонта, — объяснила Светлана Ткаченко.
Претензии по качеству товара мы принимаем только в том случае, если при доставке покупатель обнаружит, что упаковка повреждена.
Такое условие фирма по производству межкомнатных дверей включила в памятку, которую Константину М. вручили, когда он приобрел там две двери.
Товар доставили, упаковка была целая, поэтому мужчина подписал документ о том, что претензий не имеет. Но когда приехал установщик этих самых дверей и снял с них целлофан, то покупатель обнаружил, что на одном дверном полотне большая царапина, а на другом заметная потертость на стекле.
Константин сразу связался с продавцом и сообщил о дефекте, но тот напомнил про свои условия. Правда, позже в магазине согласились заменить стекло на качественное. А вот относительно царапины заявили, что дефект механический и претензии не принимаются, мол, сам виноват.
— Но ведь упаковку вскрывал мастер, которого направил именно магазин, — возмутился мужчина. — И повредить до этого было некому. Как быть?
— Условие договора, которое ущемляет права потребителя относительно действующего законодательства, считаются ничтожными (статья 16.1), — заметила Светлана Ткаченко. — Поэтому необходимо с письменной претензией обратиться к продавцу и потребовать замены дверей с дефектами либо устранения недостатков.
Уже дважды ремонтировал духовой шкаф в сервисе, и он вновь сломался. Мастер в очередной раз предлагает платную замену детали. Несет ли сервис какую-то ответственность, если поломка — результат некачественно выполненной работы?
Михаил В.
— Когда потребитель передает технически сложный товар в сервис для ремонта, он должен от исполнителя требовать выдачу квитанции, в которой необходимо указать, какая неисправность устранена. Если была замена детали, то какой, а также стоимость ремонта и гарантия на выполненные работы, — разъяснил Алексей Кондратьев. — В случае когда после ремонта, агрегат снова выходит из строя, надо сначала выяснить причину, и если она та же, что уже устранялась ранее, то вновь отремонтировать должны бесплатно. Поэтому мы рекомендуем направить исполнителю претензию и попросить установить. Если дефект повторяется, то оплачивать работу клиент не должен.
Если договор заключен с магазином, то все претензии по качеству выполненных в его рамках работ, надо направлять продавцу.
В сектор по защите прав потребителей обратилась хабаровчанка. В магазине бытовой техники она купила телевизор, и там же ей предложили заключить договор на доставку товара, установку и настройку. Она согласилась, подписала документ, и уже на следующий день ей привезли товар, а мастер пришел, повесил его на стену и настроил более ста программ.
Первые четыре дня горожанка была очень довольна, а потом настройки сбились, и доступны оказались только несколько центральных каналов. Она позвонила мастеру, он через несколько дней пришел и вновь вернул возможность выбирать, что посмотреть. Но настройки вновь хватило на пару дней, после чего история повторилась. Тогда горожанка опять позвонила мастеру, он пообещал прийти, но слово не сдержал, а после и вовсе перестал отвечать.
— Договор об оказании услуги по настройке телевизора вы подписали с магазином, а потому и свои претензии надо направлять туда же, — заметила Светлана Ткаченко. — Именно продавец в данной ситуации несет ответственность за качество работ, а потому и с мастером должен договариваться он.
Главная
