Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.
Отказать не вправе
Доставку продуктов Иван А. считает прекрасной альтернативой походам по магазинам. Правда, менеджеры угрожают отказом в приеме заявок.
Причина, по словам мужчины, в том, что продукты очень часто оказываются некачественные, испорченные, помятые и прочее. Он, зная свои права, обращается к тем, кто принимает заказы, и требует замены.
И вот в начале января менеджер заявил ему, что всем надоело слушать его претензии, поэтому они больше не будут принимать у него заявки и доставлять продукты.
— Неужели мне опять придется ходить по магазинам? А я очень не люблю это занятие, — посетовал Иван А.
В секторе по защите прав потребителей ему объяснили, что претензии по качеству товара надо предъявлять магазину в письменной форме. При этом фирмы по доставке продуктов питания не вправе отказаться принимать его заявку, так как это нарушение закона.
Признался — отвечай
Продавец признал недостатки в товаре, но не желает компенсировать покупателю все понесенные покупателем убытки.
Запасные части, необходимые для ремонта двигателя, автолюбитель заказал через интернет-магазин. Товары доставили вовремя, он их забрал, передал специалистам автосервиса, которые и установили их на автомобиль. Но после этого выяснилось, что запчасти некачественные. Мужчина написал продавцу претензию и потребовал вернуть деньги за товар, а также компенсировать расходы на доставку и оплату услуг сервиса.
Продавец признал, что продал бракованный товар, и согласился вернуть его стоимость, а вот прочие расходы компенсировать отказался.
— При обнаружении в товаре недостатка закон «О защите прав потребителей», статья 18 дает покупателю право выдвинуть одно из требований (замена, ремонт, соразмерное снижение цены или возврат), а также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, — сообщила Марина Гатина. — Если продавец откажется их выполнить, потребитель вправе обратиться в суд.
Почему не тикают?
Магазин отказал покупателю, даже не выяснив причину всех дефектов.
Часы, купленные в качестве подарка ко дню рождения, Игнат надевал всего несколько раз. И когда в очередной раз решил в них пощеголять, обнаружил, что они встали, а на стекле появилась трещина. Мужчина был уверен, что не ронял и не ударял их, поэтому сразу же обратился с товаром к продавцу, указав, что это производственный недостаток.
Магазин провел проверку и пришел к выводу, что трещина на корпусе — это результат механического повреждения, поэтому в гарантийном ремонте товара было отказано.
— Возможно, механическое повреждение имело место быть, но вот причина остановки механизма не установлена, поэтому отказ неправомерен, — резюмировал Алексей Кондратьев. — Магазин должен выяснить, почему часы перестали ходить, возможно, это не связано трещиной на корпусе и имеет место производственный дефект. Поэтому мы рекомендовали потребителю вновь обратиться в магазин и выдвинуть требование именно по причине неисправности механизма. Если результаты проверки качества его не устроят, то он вправе настоять на проведении независимой экспертизы.
Капризный пульт
Пенсионерка уверена, что товар с браком, а продавец считает, что покупательница просто не умеет им пользоваться.
Телевизор хабаровчанка купила в магазине одной из торговых сетей. Причем в торговом зале она его проверила, работал безукоризненно. Но дома оказалось, что при помощи пульта переключить программы или добавить громкость не получается. С претензией она обратилась в магазин, где ей заявили: «Вы просто не умеете пользоваться пультом».
Пенсионерка с таким аргументом не согласилась и потребовала устранить недостаток. Магазин принял товар, провел проверку качества, но дефектов не выявил и предложил покупательнице его забрать. Но дома телевизор вновь отказался реагировать на сигналы пульта управления.
Хабаровчанка снова обратилась к продавцу и попросила провести экспертизу, но ей отказались, сославшись на то, что проверка качества недостатков не обнаружила.
— Мы объяснили горожанке, что в случае отказа магазина она может самостоятельно провести экспертизу, чтобы выяснить, почему пульт не работает, — разъяснила Светлана Ткаченко. — Если будет установлен производственный брак, то она вправе требовать с магазина не только стоимость товара, но и расходы на экспертизу, компенсацию морального вреда и неустойку. В случае когда вопрос решается в суде, ответчик должен еще заплатить штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной в пользу истца.
Поспешишь — людей насмешишь
Неверно истолковав закон, хабаровчанин понес расходы, которые ему никто не компенсирует.
В октябре в одном из магазинов мужчина приобрел диван-кровать. Но уже через неделю эксплуатации раскладной механизм начал заедать, а затем и вовсе сломался. Претензию в магазин покупатель решил направить по почте, что и сделал 10 октября. В ней он выдвинул требование — вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.
— По закону через 10 дней продавец должен дать ответ, но 20 октября я ничего не получил, поэтому за собственные средства провел экспертизу, которая установила, что в раскладном механизме имеется производственный брак, — объяснил горожанин. — Поэтому, помимо стоимости товара, магазин должен вернуть мне деньги за экспертизу и выплатить пени за каждый день просрочки.
Но продавец с таким требованием не согласился, так как письмо с претензией покупателя, согласно документам, получил только 10 декабря.
— В данном случае магазин прав, так как отсчет начинается не с момента отправки претензии, а с даты ее получения, — подчеркнул Алексей Кондратьев. — Покупатель должен был подождать и убедиться, что его письмо доставлено. Возможно, продавец провел бы проверку качества и согласился с требованием вернуть деньги. Что он в итоге и сделал. А вот с экспертизой покупатель поспешил и зря потратил деньги.
Выбор есть
Путевку на горнолыжный курорт супруги Осеевы планировали купить себе в качестве новогоднего подарка. Но оказалось, что стоит она дороже из-за праздничной программы.
Они мечтали встретить Новый год, а затем отправиться на курорт и провести новогодние каникулы на горнолыжной трассе. Но потом из-за объективных причин им пришлось сдвинуть дни отдыха, которые пришлись в том числе на новогоднюю ночь.
— Время пребывания и условия никак не изменились, но нам сказали, что надо доплатить еще по 10 тыс. руб. Это стоимость праздничного ужина в новогоднюю ночь и еще ряда мероприятий, приуроченных к празднику. Но мы не планировали ужинать в ресторане и как-то отмечать Новый год, — возмутились Осеевы. — Почему должны переплачивать и что в такой ситуации делать?
— Здесь есть два пути. Первый — вы не готовы платить лишние деньги, значит, придется отказаться от поездки, так как на других условиях путевку не продадут, — объяснила Светлана Ткаченко. — Второй — переплатить, взять путевку, съездить отдохнуть, а потом уже предъявить претензию и потребовать возврата денег. Согласно закону «О защите прав потребителей» нельзя обуславливать приобретение одних услуг или товаров покупкой других. Это называется навязыванием услуги и запрещено законом.
И дома примеряй
Вторую фату придется покупать Арине Г., чтобы выглядеть красиво на собственной свадьбе.
Белое платье и фату девушка выбрала и купила почти за два месяца до важной даты. В магазине она все примерила, полюбовалась на себя в зеркало, оплатила наряд и привезла домой, где аккуратно повесила в шкаф. Вновь примерить наряд она решила за пару недель до свадьбы, чтобы продемонстрировать подруге. И очень огорчилась, когда увидела, что фата по цвету не подходит к платью.
— Последнее имеет кремовый оттенок, а фата с голубоватым отливом, — уточнила Арина. — В магазине при ярком искусственном освещении я не обратила на это внимание, а дома при естественном свете оказалось очень заметно. На следующий день я обратилась в магазин с просьбой заменить фату на подходящую по цвету или вернуть деньги. Подобрать того же оттенка, что платье продавцы не смогли, а вернуть деньги отказались. Неужели мне придется покупать еще одну фату? Эту я всего лишь один раз примерила, она совершенно новая.
— Закон «О защите прав потребителей» дает покупателю право обменять качественный товар, который не подошел по цвету, размеру, фасону, габаритам или комплектации, при условии, что он не был в эксплуатации, — отметила Марина Гатина. — Но сделать это можно в течение 14 дней, не считая дня покупки. В данном случае прошел почти месяц, поэтому отказ продавца обменять товар законен. И рассчитывать можно только на его добрую волю.
Только с перламутровыми пуговицами
Горожанка не смогла внятно сформулировать требование и осталась ни с чем.
Через неделю после покупки платья Екатерина Т. обратилась с магазин и потребовала вернуть ей деньги за товар, потому что в нем есть дефект, и к тому же оно ей не подходит. Через два дня она вернулась и переписала заявление, оставив только одну причину — не подошло.
В отведенные законом сроки продавец рассмотрел поступившее обращение и дал официальный ответ, указав, что в соответствии со статьей 25 закона «О защите прав потребителей» ей могут предложить обмен платья на аналогичное, подходящее по цвету и размеру, так как данный товар представлен в ассортименте.
— Но мне это платье не нравится, я хочу вернуть его и забрать деньги, — заметила Екатерина, обратившись в сектор по защите прав потребителей.
— Важно правильно сформулировать свое требование, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — По закону качественный товар можно обменять, и лишь в случае отсутствия у продавца подходящего требовать возврата денег. Поэтому в заявлении надо указать, почему данный товар вас не устраивает. И сделать это надо в течение двух недель, не считая дня покупки.
Наш телеграм-канал
@khabvesti (16+)
Главная
