Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.
Два года для претензии
Мастер выявил в товаре производственный брак, но магазин отказывается возвращать за него деньги, ссылаясь на то, что гарантия уже закончилась.
Как рассказала Галина Львовна, первый водонагреватель проработал у нее десять лет. Когда он вышел из строя, она купила новый, рассчитывая, что и он прослужит верой и правдой столько же. Но, увы, через год он начал подтекать. Гарантийный срок продавец установил всего 12 месяцев, и когда она обратилась в магазин, тот уже закончился. Женщина доставила водонагреватель в сервис, мастер его осмотрел и выдал заключение: ремонту не подлежит, заводской брак.
Продавец, к которому Галина Львовна пришла с этим заключением, развел руками и сказал: «Ничем помочь не могу, покупайте новый».
— Магазин в данной ситуации слукавил, потому что по закону покупатель вправе предъявить претензию по качеству товара в течение двух лет магазину, а после истечения этого срока — производителю, — заметила Марина Гатина. — Есть экспертное заключение о наличии в товаре производственного брака, значит, продавец обязан либо заменить товар на качественный, либо вернуть деньги. Мы посоветовали горожанке написать заявление и выдвинуть свое требование.
Считаем по закону
Продавец отказался проводить проверку качества товара и переложил все на плечи покупателя.
Диван-кровать Александр А. купил за 135 тыс. руб., рассчитывая, что дорогой, а значит, качественный товар послужит ему верой и правдой не один год. Но уже через полгода поролон стал проминаться и проседать. А еще месяцев через пять спать на нем стало невозможно.
Мужчина обратился в магазин с заявлением, в котором указал, что качество товара оставляет желать лучшего, и потребовал вернуть деньги. Но продавец отказался, сославшись на то, что гарантийный срок 12 месяцев, а с момента продажи прошло почти 11,5, то есть гарантия практически истекла, поэтому покупатель сам и за свои средства должен провести проверку качества.
— Национальный стандарт на мебель для сидения и сна устанавливает гарантийный срок на такие товары 18 месяцев, и продавец установить его меньше не имеет права, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — Поэтому магазин обязан принять заявление, провести проверку качества и далее действовать в зависимости от результата. Если будет установлен производственный дефект (например, использование некачественных материалов), то он должен выполнить требование, выдвинутое покупателем, например, заменить товар или вернуть деньги, или устранить недостатки.
Бремя покупателя
Гарантийный срок на зимние кроссовки был всего 30 дней, а подошва у них отклеилась через два с небольшим месяца. Я обратился в магазин с претензией, но мне сказали провести проверку качества, чтобы выяснить, что стало причиной. А почему проверку должен проводить я?
Матвей Л.
— По закону, при выявлении в товаре недостатка в период, когда гарантийный срок уже истек, бремя доказывания ложится на покупателя, — отметил Алексей Кондратьев. — Если эксперт установит, что в товаре есть производственный дефект, то магазин должен не только вернуть деньги за кроссовки, но и компенсировать все прочие расходы, в том числе на проверку качества.
Трудный выбор
Примерить купальник продавец не разрешил, а когда выяснилось, что купленный товар мал, отказался обменять.
Выбор купальника для дочки, которая профессионально занялась плаванием, оказался для родителей серьезной проблемой. В специализированном магазине, куда они обратились, примерить модели им не позволили. Продавец объяснил, что надо снять мерки и, ориентируясь на них и размерную сетку, выбрать подходящий товар.
Они так и сделали: измерили дочь выданным в магазине сантиметром, а потом показали параметры продавцу, который и посоветовал, какой взять размер. За купальник заплатили 33 тыс. руб. Но дома с трудом натянули его на свою спортсменку, которая в итоге ни ногой, ни рукой в нем пошевелить не могла.
В магазине, куда они вновь обратились с просьбой обменять товар, им отказали, объяснив, что он обмену не подлежит. В итоге ни денег, ни купальника. Что делать?
— В законе «О защите прав потребителей» есть статья об ответственности продавца за предоставление неполной или недостоверной информации о товаре, — сообщила Светлана Ткаченко. — Причем исходить надо из того, что покупатель не обладает специальными знаниями, чтобы сделать правильный выбор. Следовательно, продавец должен дать всю информацию о товаре, его свойствах, возможно, в воде ткань купальника растянется, и спортсменке будет комфортно. Поэтому мы посоветовали потребителю написать заявление и потребовать возврата денег, так как ему не предоставили полную и достоверную информацию о товаре.
Можно и отказаться
Гарнитур, выставленный в витрине магазина, очень понравился покупательнице, но оказалось, что это единственный экземпляр, и ей предложили забрать выставочный образец со скидкой.
Женщина согласилась, а заодно попросила и подсветку, которой он был оформлен в витрине. Продавец объяснил, что продается она отдельно и стоит 20 тыс. руб. Покупательница все оплатила и оформила доставку. Устанавливал мебель ее супруг, и в тот же день выяснилось, что подсветка не работает.
Хабаровчанка обратилась в магазин с требованием заменить ей некачественную подсветку на новую, но продавец отказал, объяснив, что мебель с витрины продали со скидкой.
— Но за подсветку я заплатила отдельно 20 тыс. руб., у меня даже чек сохранился, и к кухонному гарнитуру она имеет опосредованное отношение, — недоумевала покупательница.
— Возмущения горожанки понятны и закономерны, — резюмировал Алексей Кондратьев. — К тому же закон «О защите прав потребителей» дает покупателю право при обнаружении в товаре недостатка отказаться от него и потребовать возврата уплаченных средств. Мы посоветовали ей написать заявление и выдвинуть требование, а если магазин откажется его выполнить, обращаться в суд.
Услуга с недостатками
Поход на очередную тренировку в фитнес-клуб закончился для Светланы А. травмпунктом и гипсом на руке.
— Я поскользнулась возле дома, в котором располагается наш зал, и сломала руку, — сообщила девушка. — Обратилась к руководству клуба за компенсацией, но они перенаправили меня в управляющую организацию, мол, МКД обслуживают они, а мы просто арендаторы. Как поступить в этой ситуации?
— По закону потребитель вправе требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков при оказании услуги. Все зависит от того, где непосредственно была получена травма. Если девушка упала на тротуаре возле дома, ответственность несет обслуживающая организация, а если перед дверью, ведущей в спортивный зал, то фитнес-клуб, — уверена Светлана Ткаченко. — Надо исполнителю услуг, тому, с которым заключен договор и производится оплата, направить официальное заявление и выдвинуть свое требование. А он должен дать ответ, в котором указать данные управляющей организации, если вина на ней.
Доверяй, но проверяй
Сервис отчитался, что отремонтировал стиральную машинку, но причину дефекта, беспокоящего хозяйку, так и не установил.
— Примерно через три месяца после покупки в нашей стиралке что-то загромыхало и застучало, — рассказала горожанка. — Мы ее сразу же выключили и пригласили мастера, потому что еще действовал гарантийный период. Он приехал, но даже заднюю стенку открутить не смог. Помучившись и сломав отвертку, посоветовал воспользоваться услугами сервиса. На следующий день ее забрали, а через неделю позвонили и сказали, что поработали с программным обеспечением и можно забирать. Приехав за машинкой, я поинтересовалась у мастеров, что там громыхало. Но мне ответили, что не знают, так как проверяли только электронику. При чем здесь программное обеспечение, если я жаловалась именно на грохот?
Специалисты сектора по защите прав потребителей, куда хабаровчанка обратилась за помощью, посоветовали оформить дополнительную заявку и попросить, чтобы проверили на все виды недостатков.
— Покупателям рекомендуем, сдавая товар в период действия гарантийного срока для проверки качества и ремонта, обязательно описывать все недостатки, которые удалось выявить за время эксплуатации, — добавила Марина Гатина. — А если с ваших слов записывает специалист, перед тем, как поставить роспись, обязательно проверить текст.
Подарочные риски
Должен ли магазин компенсировать расходы на проценты по кредиту, если товар, купленный на заемные средства, не подошел по размеру?
С таким вопросом в сектор по защите прав потребителей обратился горожанин, который перед 8 Марта приобрел в подарок супруге платье. Денег на покупку не хватило, и мужчина оформил кредит. Но подарок оказался маловат, платье пришлось вернуть. Продавец отдал уплаченные за него деньги, а вот кто вернет проценты (первый платеж по кредиту мужчина уже внес), непонятно.
— Статья 25 закона «О защите прав потребителей» дает покупателю право в течение двух недель обменять товар надлежащего качества, который не подошел по цвету, размеру, фасону, габаритам и комплектации. Если же товара на обмен нет, то должен вернуть деньги, — объяснил Алексей Кондратьев. — Причем именно ту сумму, которую покупатель за данный товар заплатил. А вот проценты компенсировать не должен.
Наш телеграм-канал
@khabvesti (16+)
Главная
