Специальные выпуски
Немногим более двух месяцев назад Екатерина Б. приобрела стиральную машину. Ремонт ванной комнаты у нее немного затянулся, поэтому установила и запустила машинку покупательница через месяц. Примерно три недели она ею пользовалась, а потом стиралка работать отказалась. Женщина в этот же день обратилась в магазин с требованием устранить недостатки. Продавец заявление принял и сказал, что его передадут в сервисный центр, специалист которого отремонтирует.
— Прошло уже 20 дней, а в магазине мне говорят, что не завтра, так послезавтра, — посетовала Екатерина. — Время идет, я стираю руками, хотя стиральная машинка у меня есть. Как быть в этой ситуации? Можно ли отказаться от товара и забрать деньги?
Как рассказала Светлана Ткаченко, стиральная машинка — это технически сложный товар, который при выявлении производственного дефекта можно вернуть в течение 15 дней. После — только отремонтировать.
— На гарантийный ремонт закон отводит исполнителю 45 дней, эта информация должна содержаться в квитанции, которую выдают потребителю в магазине или сервисном центре, — уточнила Светлана Станиславовна. — Если срок ремонта не указан, его, согласно Гражданскому кодексу РФ, должны выполнить максимально быстро — за 7 дней. Мы посоветовали горожанке обратиться в магазин и попросить выписать квитанцию с указанием сроков ремонта. Отчет идет от первого ее обращения. Если продавец откажется, она вправе написать заявление и установить свой срок. В случае его нарушения потребитель может установить новый либо отказаться от товара и потребовать уплаченные за него деньги.
Пылесос, приобретенный на популярном маркетплейсе, порадовал хозяев недолго, а потом вышел из строя.
Хозяин обратились в тот пункт, где они забирали товар, но там им сказали, то ничем помочь не смогут, так как не являются продавцом, а занимаются доставкой.
— Кому предъявлять претензию и кто вернет деньги за бракованный товар? — поинтересовался покупатель. — Я перевел деньги на карту банка маркетплейса, стоимость товара списали, а кто и куда, не знаю.
Как разъяснила Светлана Ткаченко, необходимо выяснить, на какой счет переведена оплата за товар, и кто является его собственником. Вот к этому предприятию или индивидуальному предпринимателю и должен предъявлять претензии покупатель, в том числе требовать замены товара или возврата денег. Данные продавца должен предоставить маркетплейс, если он этого не сделает, то отвечать придется ему.
На автозаправочной станции мне отказались наполнить бензином бак катера, который находился на прицепе. Сослались на закон. Неужели такой действительно есть?
С таким вопросом в сектор по защите прав потребителей обратился владелец моторного катера. Он объяснил, что, планируя речную прогулку, зацепил катер на прицепе машиной и приехал на заправку, чтобы наполнить баки сразу двух транспортных средств. Машину ему заправили, а катер не стали, предложив заправить бензином канистры, а из них уже залить в бак.
— Действительно существует ГОСТ, согласно которому на автозаправке можно залить бензин только в бак транспортного средства, которое приехало своим ходом, — разъяснил Алексей Кондратьев. — То, что притащили на прицепе или трале, заправлять запрещено. Кстати, мотоциклы и мопеды надо заглушить за 15 метров до колонки и подкатить, а если техника гусеничная — ее остановить перед заправкой и заправить при помощи канистр.
Продавец отказывается возвращать деньги за некачественный товар, утверждая, что причина — неправильная эксплуатация. Хотя у меня на руках есть заключение эксперта, что это производственный брак. Я решил обращаться в суд, но юридический адрес продавца — Владивосток. Неужели мне придется ездить на суд в столицу Приморья? Это же дополнительные расходы.
Валентин Л.
— Иски по защите прав потребителей на сумму до 1 млн руб. государственной пошлиной не облагаются, поэтому расходов никаких, — подчеркнул Алексей Кондратьев. — Если человек решил обратиться в суд, это можно сделать по месту нахождения организации, по месту жительства ответчика — индивидуального предпринимателя или своего, по месту заключения или исполнения договора. Поэтому вы вправе обратиться в суд в Хабаровске, по месту своего жительства. К тому же если решение будет в пользу потребителя, то суд взыщет с ответчика штраф в размере 50 процентов от присужденной в пользу истца суммы.
Немного сменить имидж в преддверии своего юбилея решила Светлана П. после предложения парикмахера.
В салоне, куда женщина пришла, чтобы сделать стрижку и покраситься, ей посоветовали новую краску для волос. Раньше она такой не пользовалась, а тут, ознакомившись с составом, решилась, да еще и цвет выбрала непривычный для себя.
— Я давно хотела поменять цвет волос, да все сомневалась, а тут решилась, — рассказала Светлана. — Почти три часа провела в кресле, а когда увидела себя в зеркале, немного расстроилась — цвет получился слишком яркий. Но мастер убедила меня, что все будет хорошо, после мытья головы краска немного сойдет, и получится именно тот оттенок, который я хотела. Прошло уже десять дней, я четыре раза голову мыла, а ничего не меняется. За прическу заплатила почти 6 тыс. руб., а теперь смотрю на себя в зеркало, и плакать хочется. Могу ли я вернуть деньги, так как услуга была оказана некачественно?
По словам Алексея Кондратьева, чтобы вернуть деньги за услугу с браком, надо доказать, что этот самый брак присутствует.
— Но горожанка не заключала с салоном договор, в котором было бы четко прописано, что они берутся сделать, — заметил Алексей Юрьевич. — Следовательно клиентке будет сложно доказать, что цвет не соответствует обещанному. Поэтому проще попробовать поговорить с мастером, возможно, она сама признает недостатки и компенсирует расходы.
Две недели назад телевизор, купленный в канун 2024 года, перестал показывать. Хозяин отнес его в сервисный центр, откуда через два дня пришло сообщение: «Ремонтировать товар нецелесообразно. Производственный брак».
В магазине объяснили, что готовы вернуть деньги, которые покупатель за этот телевизор заплатил, но тот не согласен, так как бытовая техника заметно подорожала, и сегодня такой же телевизор стоит почти в два раза дороже. К тому же покупал он его в кредит, который закрыл несколько месяцев назад.
— Законом «О защите прав потребителей» такая ситуация предусмотрена и там указано, что потребитель вправе потребовать разницу между ценой товара на момент покупки и на момент добровольного удовлетворения требований, если причиной возврата стали заводские недостатки, — отметила Марина Гатина. — Если покупка совершена на заемные средства, и потребитель заплатил еще и за кредит, эти расходы тоже должен компенсировать продавец, как и все прочие убытки, понесенные покупателем, например, платная доставка. Когда покупателю предлагают забрать деньги в размере стоимости товара на момент покупки, мы советуем забирать, но, когда предложат подписать документ, что претензий нет, надо указать требование о выплате разницы между стоимостью тогда и сейчас, а также процентов по кредиту.
Горожанка уверена, что во время ремонта ее часы испортили, мастер утверждает, что лишь устранил неисправность.
Наручные часы у Галины Семеновны остановились из-за того, что слетела стрелка. Она сразу же обратилась в мастерскую, где специалист при ней в течение нескольких минут открыл корпус, вернул на место стрелку и запустил механизм. Женщина осталась довольна, рассчиталась, поблагодарила специалиста и удалилась, любуясь часами.
Через две недели они вновь пришла, но уже с иным настроением. Галина Семеновна сразу заявила, что в мастерской часы испортили, поставили другую стрелку, поцарапали корпус, да еще и криво его защелкнули.
Предприниматель претензию выслушал и дал письменный ответ, в котором подчеркнул, что ремонт проводился на глазах у заказчицы, и в тот момент никаких замечаний от нее не поступило. Царапины же, на которые указала женщина, вероятнее всего, появились позже, в результате эксплуатации. Горожанка с доводами мастера не согласилась и обратилась в сектор по защите прав потребителей.
— Мы объяснили хабаровчанке, что при выявлении недостатка в выполненной работе надо написать претензию, в которой указать дефекты и потребовать их устранения, — подчеркнула Марина Гатина. — Если исполнитель откажет, то потребитель вправе потребовать проведения экспертизы (в данном случае горожанке придется делать ее самой, так как гарантии на ремонт нет). Если экспертное заключение будет в ее пользу, можно обращаться в суд.
Главная
