Специальные выпуски
Стиральная машинка, купленная на маркетплейсе, всего месяц не дотянула до окончания гарантийного срока.
Когда агрегат забарахлил, хозяин связался с продавцом, который посоветовал ему обратиться в сервисную службу и дал телефон последней. Мужчина созвонился с сервисом и выяснил, что тот находится в Новосибирске, поэтому передать туда товар для диагностики и ремонта оказалось нереально. Оператор службы продиктовал ему хабаровский телефон и заверил, что местные специалисты смогут выяснить причину дефекта и устранить ее. Но там ответили, что стиральными машинками вовсе не занимаются и ничем помочь не могут.
— Круг замкнулся, а я так и остался с неисправной стиралкой, — посетовал горожанин, обратившись к специалистам сектора. — И что мне теперь делать?
Ему посоветовали изучить паспорт агрегата, возможно, там должна быть информация о сервисах, в которых обслуживают бытовую технику данной марки. Если ее нет или она недостоверная (адрес указан, а по факту там услуга не предоставляется), покупатель вправе написать заявление на имя продавца и потребовать расторжения договра купли-продажи и возврата денег.
— Самое главное — общение с продавцом вести в письменном виде, так как устные договоренности юридической силы не имеют, — подчеркнула Марина Гатина.
Больше можно, меньше нельзя
«Гарантийный срок истек, и мы никакой ответственности за качество товара не несем».
Такой ответ получил Матвей О., который обратился в магазин с претензией по качеству карты памяти.
Деталь для компьютера молодой человек купил меньше года назад, и когда она вышла из строя, он написал заявление на имя продавца с требованием заменить ему бракованный товар. Но там показали чек, в котором написано, что гарантийный срок — шесть месяцев, и объяснили: «Раз он закончился, значит, мы ничего менять и компенсировать не должны».
За консультацией Матвей обратился в сектор по защите прав потребителей, где показал упаковку от карты памяти. на которой на иностранном языке написано, что производитель дает гарантию на свой товар пять лет.
— Действует норма закона, согласно которой продавец может установить свой гарантийный срок, если таковой не установлен производителем, — объяснила Светлана Ткаченко. — В случае, когда производитель товара установил такой срок, продавец может сделать его больше, но уменьшить не имеет права. Поэтому отказ магазина незаконен. Если вопрос не будет решен в досудебном порядке, покупатель может обращаться в суд.
Требуй правильно
После закрытия магазина хабаровчанка почти месяц искала телевизор, который у нее забрали для выяснения причины дефекта.
Телевизор сломался в период действия гарантийного срока, покупательница привезла его в магазин и написала заявление с требованием провести проверку качества. Товар у нее приняли и сказали, что результат будет известен через пять дней. Но когда она пришла в магазин через неделю, он был закрыт, а в объявлении указано, что со всеми вопросами обращаться по другому адресу. Горожанка так и сделала, но там сказали, что ничего не знают, информации о таком товаре у них нет, но они постараются его найти. Еще через неделю ей сообщили, что телевизор найден, и он в ремонте, а также попросили подойти и написать заявление на ремонт, что она и сделала.
— Прошел уже месяц, а я все без телевизора, и когда его отремонтируют, непонятно, — возмутилась покупательница. — Могу ли потребовать деньги?
— Когда неисправный товар передается продавцу, необходимо сразу писать заявление и предъявлять требование о ремонте, обмене или возврате денег, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — Потому что от этого зависит срок, который закон определяет продавцу для исполнения. Так, замена товара должна быть произведена в течение 7 дней, а в случае, когда необходима дополнительная проверка, — 20 дней. На возврат денег отводится 10 дней, и даже если есть потребность в дополнительной проверке, время на ее проведение включается в эти же 10 дней. Если же покупатель согласен на устранение недостатков, то срок ремонта должен быть оговорен в письменной форме соглашением сторон. Это не сделано — значит, недостатки должны быть устранены незамедлительно (то есть в минимальный срок, необходимый для их устранения). Если срок устанавливается, то он не может превышать 45 календарных дней, отчет которых начинается с момента передачи товара. В данной ситуации считать дни начали с момента подачи заявления о ремонте. Не уложится магазин в 45 дней — можно предъявить иное требование, в том числе о расторжении договора купли-продажи и возврате денег.
Износ имеет значение
Четыре раза приходил клиент в пункт приема, чтобы забрать отданный в химчистку пиджак.
Купленный к осени пиджак оказался несчастливым, потому что в первую же неделю Егор Р. ухитрился посадить на рукаве и кармане пятна. Мужчина отнес его в химчистку, где пообещали через неделю вернуть чистый. Приемщик выдал ему квитанцию, которую мужчина изучил только лишь спустя семь дней, когда не смог забрать свой пиджак.
— Я был удивлен: там указано, что износ изделия — 75 процентов, хотя я надел его всего три раза, — поделился Егор со специалистами сектора по защите прав потребителей. — При этом написано, что все будет сделано через семь дней. Пришел через неделю, мне сказали, что надо еще столько же подождать. Но и две недели спустя забрать свой пиджак я не смог. Что делать?
— В ситуации, когда исполнитель нарушает срок, необходимо написать претензию и установить новый, а также предъявить требование по неустойке, которая составляет 3 процента от стоимости услуги, — разъяснил Алексей Кондратьев. — А при передаче изделия в химчистку надо обращать внимание на содержание квитанции. Там должна быть информация об износе изделия (это важно, так как в случае утери или порчи исполнитель обязан возместить его стоимость в двойном размере). Понятно, что стоимость новой вещи и той, у которой износ 75 процентов, будет заметно отличаться. Также в квитанции должны быть указаны срок исполнения, стоимость и, конечно, информация об исполнителе.
Если агрегат без номера
Супруг хозяйки авто пригнал машину в сервис, где специалисты устранили производственный дефект, но собственница недовольна тем, что это было сделано без ее ведома, и требует переоформить документы.
Зимой в дилерском центре семейная пара купила новый автомобиль. Хотя права имелись только у мужа, оформили машину на жену, так она захотела.
— На улице стояла минусовая температура, поэтому проверить работу кондиционера мы не догадались, — рассказала женщина. — А летом выяснилось, что он не работает: производственный брак. Мы обратились к продавцу, который заявил, что отремонтировать не может: нет необходимых деталей. Я написала заявление с требованием снизить стоимость товара, а через неделю супруг заявил, что ему позвонили из сервиса, он съездил туда и мастера все сделали. Но они не должны были действовать за моей спиной, ведь я хозяйка и все общение должно идти через меня, и документы о гарантийном ремонте должны быть оформлены на мое имя, а не на имя моего мужа.
По словам Алексея Кондратьева, согласно новым правилам обслуживания автомототранспортных средств, если выполняется ремонт номерных агрегатов (двигателя и кузова), то необходимы документы на техническое средство и паспорт владельца авто. В случае, когда выполняется иной ремонт, то достаточно водителя, у которого имеется доверенность на управление машиной.
Подарочные убытки
Коллега подарил девушке на профессиональный праздник сертификат в косметически салон, но та решила, что подобные услуги ей не нужны, и захотела забрать деньги.
В салоне, куда обладательница сертификата пришла, чтобы обменять его на наличные, ей отказали. Хозяйка заявила, что этот сертификат из числа тех, что она раздала в качестве презентов.
— Я недавно открыла свое заведение, и для того, чтобы быстрее набрать клиентскую базу, часть сертификатов стоимостью 3 тыс. руб. раздарила на закрытом мероприятии, — подчеркнула она. — Если мне предоставят чек, я верну деньги.
Обладательница сертификата утверждает, что подаренный ей был куплен, но чека или иных документов, подтверждающих факт оплаты, предоставить не смогла.
— Ситуация непростая, но закон на стороне потребителя, так как позволяет отказаться от услуги на любой стадии и потребовать возврата уплаченной суммы за минусом уже понесенных исполнителем расходов, — отметила Марина Гатина. — Если договориться у сторон не получится, потребитель вправе обращаться в суд.
Исполнитель в ответе
Убытки вместо комфорта получила Надежда Ш., купив посудомоечную машину.
Агрегат она приобрела в магазине бытовой техники, где при оформлении доставки ей порекомендовали мастера, который готов приехать и подключить машину.
Женщина обратилась к нему за помощью, и он оперативно сделал. Правда, шланг, который входил в комплект, оказался коротковат, и мастер установил свой. А примерно через месяц произошло ЧП: шланг вырвало и затопило квартиры с пятого по первый этаж.
Надежда обратилась в магазин с претензией и требованием компенсировать причинные ей и соседям убытки. Но получила отказ. Продавец сослался на то, что установкой посудомойки не занимался, да и шланг был использован неродной, следовательно, и отвечать за его качество магазин не должен.
Специалистам сектора по защите прав потребителей хабаровчанка показала квитанцию, в которой указано, что произведено подключение посудомоечной машины. А вот информация о стоимости услуги и наименование организации, представитель которой выполнил работы, отсутствуют.
— Мы посоветовали найти координаты мастера и все претензии перенаправить ему, — прокомментировала Светлана Ткаченко. — А потребителям напоминаем, что прежде, чем оплатить услугу, надо попросить квитанцию, в которой должны быть указаны виды работ, их стоимость, наименование организации, оказавшей услугу, и гарантийный срок, если таковой установлен.
Главная
