Специальные выпуски
Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.
Супруги У. еще в октябре купили межкомнатные двери в комплекте, сразу оплатили доставку и установку, надеясь, что этот финальный этап ремонта пройдет до Нового года, и праздник они встретят в чистоте и красоте. Но их планам не суждено было сбыться.
Двери привезли в назначенный день и час, да и мастер приехал во время, но когда он распаковал товар, то оказалось, что двери по цвету отличаются от наличников. Причем вина здесь не покупателей — они выбрали все одного цвета, а продавцов, которые невнимательно отнеслись к сбору заказа. В магазине ошибку признали и согласились ее устранить, обменяв наличники, но предложили оформить новый заказ, который выполнят только в январе 2024-го.
«Имеем ли мы право на компенсацию?» — поинтересовались супруги У.
— Согласно преамбуле закона «О защите прав потребителей», недостатком товара в том числе является его несоответствие условиям договора купли-продажи. И это по статье 21 закона, дает потребителю право потребовать замены товара, а продавец обязан сделать это в течение семи дней. Если данное требование не будет выполнено, покупатель может отказаться от договора купли-продажи и забрать уплаченные деньги, — объяснила Светлана Ткаченко. — Компенсация здесь не предусмотрена, а вот право на неустойку за то, что требование о замене не выполнено в течение семи дней, у потребителя имеется.
Новый смартфон начал барахлить уже через день. Отнес его в сервисный центр, где дали заключение, что в товаре брак, и отремонтировать его нельзя. С этим документом я пришел в магазин и попросил обменять бракованный товар. Продавец сообщила, что готова предложить такую же модель, но другого цвета, поэтому придется доплатить. Законно ли такое требование продавца?
Павел А.
— Данная ситуация регламентируется статьей 24 закона «О защите прав потребителей», в которой указано, что если модель и артикул те же, дополнительные расходы покупатель нести не должен, а вот если артикул отличается, то требование по доплате законно, — отметил Алексей Кондратьев. — Поэтому надо изучить документы, и если в данном случае идентификация различается, то все по закону.
Бессрочное хранение
Хабаровчанка обещала забрать приобретенную сантехнику через пару месяцев, а обратилась за ней через пять лет.
Начиная ремонт в приобретенной квартире, Ирина А. купила в специализированном магазине сантехнику, но договорилась оставить ее на складе до окончания работ в ванной и туалете. Ремонт затянулся, и до установки душевой кабины, унитаза и раковины дело дошло только через пять лет.
— Я периодически звонила в магазин, узнавала, и мне говорили, что мои товары стоят в складском помещении, — рассказала женщина. — И вот в ноябре мы приехали, чтобы забрать, но нам сказали, что найти товар не могут. Дело в том, что директор магазина и человек, с которым мы договаривались, там больше не работают.
Как выяснилось в дальнейшей беседе, никакого документа, подтверждающего факт передачи товаров на хранение, в свое время составлено не было, да и чеки на его оплату у покупательницы не сохранились.
— Только юридические факты имеют юридические последствия, поэтому надо написать заявление и ждать, — подчеркнула Светлана Ткаченко. — Дальнейшие действия зависят от того, какое ответ даст магазин, признает ли, что покупатель пять лет назад не забрал сантехнику, а оставил ее на хранение. Если он будет отрицательным, вопрос придется решать в суде, где каждая сторона должна будет доказывать свою правоту.
Три года потребовалось Максиму К., чтобы понять: проводить выходные на базе, куда друзья подарили ему сертификат, он не планирует.
Как рассказал мужчина, обратившись в сектор по защите прав потребителей, осенью 2019 года друзья подарили ему сертификат на посещение загородной базы отдыха. И вот недавно он решил съездить туда, чтобы обменять сертификат на деньги, но получил отказ.
Администратор базы объяснила, что в сертификате указано, во-первых, активировать его в течение года, а во-вторых, деньги не возвращаются. Но при этом она отметила, что они готовы пойти ему навстречу и предоставить оплаченную услугу.
— Я не собираюсь там отдыхать, мне нужны деньги. Что надо делать? — подчеркнул свою позицию горожанин.
По словам Алексея Кондратьева, ситуация неоднозначная.
— По закону «О защите прав потребителей», ст. 32, гражданин вправе отказаться от услуги на любом этапе и получить уплаченные за нее деньги за минусом уже понесенных исполнителем расходов. Информация в сертификате о том, что деньги не возвращаются, считается недействительной, потому что противоречит закону, — уточнил он. — Правда, есть одно но. Прошло довольно много времени, и гражданин должен понимать, что срок исковой давности истек, поэтому мы не знаем, какое решение примет суд.
— Я потребовал возврата денег за некачественный товар, в магазине согласились, что это брак. Почему должен ждать еще полтора месяца? — возмутился молодой человек.
В секторе по защите прав потребителей негодование горожанина разделили.
— В законе четко прописано, в какие сроки должно быть выполнено каждое из требований, выдвинутое в случае покупки некачественного товара, — заметила Светлана Ткаченко. — Так, на возврат денег отводится 10 дней, причем за это время должна быть проведена проверка качества, если необходимо — экспертиза. Обмен товара от 7 до 20 дней, устранение недостатка от 7 до 45 дней. Если сроки не соблюдаются, покупатель вправе выдвинуть иное требование, а также настоять на выплате неустойки за их нарушение.
«В парикмахерской мне испортили прическу. Во-первых, подстригли не так, как я хотела, а во-вторых, цвет совсем не тот, какой просила. Уголка потребителя в салоне нет, чек не дали. Как мне действовать?»
Такой вопрос задала горожанка специалистам сектора по защите прав потребителей.
— Что касается уголка потребителя, то закон его форму не определил, а только установил обязанность исполнителя услуги предоставить полную информацию о себе, об услугах, тарифах, порядке обслуживания, льготах и прочее, — разъяснила Марина Гатина. — Эту информацию необязательно размещать на стенде на стене, можно в любой папке, которая лежит на столе или в ином доступном для посетителя месте. Что касается документа, то он доложен быть выдан, причем в форме квитанции, товарного чека или любой другой, где обязательно должны быть прописаны виды услуг, их стоимость, цена на использованные ингредиенты, например краску для волос, и итоговая. Право потребителя — потребовать его выдачу. Что касается испорченной прически, то вопрос очень сложный, потому что оценка качества стрижки и окраски — дело весьма субъективное. Доказывать, что стрижка выполнена непрофессионально, придется получателю услуги.
В том, что у недавно купленного стула отвалилась ножка, продавец обвинил покупателя и отказался рассматривать его претензию, нарушив тем самым закон.
Как рассказала Татьяна Т., четыре мягких стула на металлическом каркасе она купила, чтобы заменить отслужившие свое табуреты, но радовалась недолго. Через неделю у одного из них отвалилась ножка. Хозяева осмотрели все и увидели, что ножки везде держатся ненадежно. Со сломанным стулом они отправились в магазин, но продавец заявил, что, вероятнее всего, его повредили при доставке или эксплуатировали неправильно, поэтому покупатели сами виноваты.
— Магазин в этой ситуации неправ, потому что по закону производитель бытовой мебели обязан устанавливать гарантию на свой товар не менее 18 месяцев, а продавец не вправе его уменьшить, — заметила Светлана Ткаченко. — Поэтому в течение гарантийного срока продавец должен принять неисправный товар, провести проверку качества, установить причину поломки и ознакомить с результатом покупателя. Если он с ним не согласится, тогда продавец должен провести экспертизу, заключение которой и решит спор. Подтвердится брак — потребитель вправе потребовать ремонта, замены или возврата денег. А если будет установлено, что причина — неправильная эксплуатация, то виновный должен компенсировать расходы на экспертизу.
Только дома, изучив техническую документацию и рассмотрев насадки, гражданин решил, что этот триммер для стрижки волос ему не подходит. В тот же день хотел вернуть товар в магазин, потому что не пользовался им, но ему отказали.
В секторе по защите прав потребителей ему сказали, что магазин поступил по закону.
— Статья 25 закона «О защите прав потребителей» дает покупателю право обменять качественный товар, который не подошел по цвету, фасону, габаритам, размеру или комплектации, при условии, что он не был в эксплуатации, сохранены фирменная упаковка, ярлыки и этикетки. И только в случае, когда подходящего для обмена товара нет, продавец возвращает деньги, — сообщила Марина Гатина. — Но триммер для волос входит в перечень товаров надлежащего качества, которые обмену и возврату не подлежат. Поэтому советуем тщательно подходить к выбору и не торопиться с покупкой.
Главная
