Специальные выпуски
Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.
Радость от установки кондиционеров в семье Анисиных была недолгой: при включении оба прибора гудели, как несколько тракторов, и при этом практически не охлаждали помещение.
Глава семьи заключил договор с фирмой, которая взялась приобрести и смонтировать кондиционеры. Все сделали аккуратно, в соответствии со сроками, прописанными в документе. Но после нескольких дней тщетных попыток настроить их работу так, чтобы голова через пятнадцать минут не начинала раскалываться от шума, а температура в помещении снижалась, он решил обратиться к исполнителю.
Мужчина позвонил в фирму и сообщил о своих претензиях. Там пообещали разобраться. Хозяева прождали мастеров неделю, но никто так и не пришел и даже не позвонил. Тогда Анисины написали жалобу в администрацию города, которая, естественно, поступила в сектор по защите прав потребителей.
— Мы связались с потребителем и объяснили, что действовать надо по закону, и первое — претензию со своими требованиями выдвинуть исполнителю непременно в письменной форме, в двух экземплярах, один из которых после регистрации оставить себе, — подчеркнул Алексей Кондратьев. — Предприниматель должен дать ответ так же в письменной форме. Затем установить причины недостатков. Если это брак приборов, то заменить их на исправные, если некачественная установка — переделать. В случае нарушения им сроков, потребитель получает право требовать неустойку и обращаться в суд.
Специальную медицинскую кровать Галина П. купила для пожилого родственника, но когда дома начала устанавливать, то обнаружила брак.
Дорогостоящую кровать вместе с матрасом женщина решила приобрести по совету доктора. Она долго выбирала ее в магазине, рассматривала и оценивала матрас, после чего попросила его заменить: тот, который шел в комплекте, показался ей слишком жестким.
Покупку доставили через два дня, и уже вечером, распаковав матрас, женщина обнаружила дефект. Она обратилась в магазин с заявлением, в котором требовала возврата денег за некачественный товар. Продавец же согласился вернуть сумму только за матрас, так как к кровати претензий не было. К тому же он напомнил, что от матраса, шедшего в комплекте, она отказалась, выбрав другой. Покупательница не согласилась, потому что покупала их вместе.
— В документах, которые есть на руках у потребителя, указан один товар — медицинская кровать, никаких других о том, что матрас был заменен, нет. Поэтому продавец обязан выполнить требование Галины П., — сказала Марина Гатина. — По закону при обнаружении в товаре дефекта покупатель вправе выдвинуть одно из четырех требований: замена, устранение недостатка, соразмерное снижение цены или возврат денег, что горожанка и сделала.
Не подошедший по габаритам диван горожанка решила вернуть в магазин, но в возврате денег ей отказали.
Инга А. купила новый диван, но чуть ошиблась с размерами, потому что в отведенный для него угол он не поместился. Женщина позвонила в магазин, где ей сказали: привозите, вернем деньги. Покупательница тут же наняла машину с грузчиками и перед самым закрытием мебельного доставила туда свою покупку. При этом никаких расписок ей не выдали, а сам диван никто не осмотрел.
Когда Инга через неделю вновь позвонила продавцу и спросила, почему ей не возвращают деньги, то услышала, что и не вернут, так как мебель грязная. Женщина возмутилась, подчеркнув, что привезла чистый диван, и обратилась в сектор по защите прав потребителей.
— По статье 25 покупатель имеет право обменять качественный товар, не подошедший ему по размеру, фасону, габаритам, расцветке или комплектации, и только в случае отсутствия у продавца подходящего может требовать деньги. При этом товар не должен быть в употреблении, сохранены его фирменная упаковка и товарные ярлыки, — уточнила Светлана Ткаченко. — Если продавец товар принял, хотя и не оформил это документально, должен вернуть деньги в течение трех дней. Но стоит напомнить, что правильнее писать заявление, а при передаче продавцу товара для обмена или возврата требовать выдачи акта приема-передачи. С документами всегда проще отстаивать свою правоту, а вот телефонный звонок к делу не пришьешь.
Через популярный маркетплейс приобрели поводок для собаки, который порвался через 20 дней. Когда обратились в пункт выдачи, где забирали товар, нам показали строчку в договоре, где написано, что возврат или обмен в течение двух недель, и объяснили, что после никаких претензий по качеству товара не принимают. Разве это законно?
Анастасия Б.
— Нет. Претензию по качеству товара гражданин может предъявить в течение двух лет с момента покупки, — объяснил Алексей Кондратьев. — Поэтому надо письменное заявление направить именно продавцу, то есть тому юрлицу, которому были переведены деньги за данный товар. Если сделать это в электронном виде не получается, можно отправить заказным письмом с уведомлением. Отсчет начинается с момента получения информации о доставке. Правда, при этом покупатель должен помнить, что если гарантийный срок не установлен, то ему придется самостоятельно доказывать наличие производственного дефекта.
Как предъявить претензию по качеству купленного товара, если рассчитывался картой и чека не дали?
Такой вопрос волнует Максима А., недавно купившего водонагреватель. Молодой человек объяснил, что за товар он рассчитался банковской картой, а чек не получил. В разговоре выяснилось, что тревожиться покупатель начал заранее, так как его водонагреватель цел и невредим и даже не распакован.
— Мы объяснили, что в упаковке обязательно должны быть техническая документация на товар, гарантийный талон, а также информация о продавце и его печать. А потому посоветовали прежде вскрыть водонагреватель и все проверить, — уточнила Марина Гатина. — Если вдруг технической документации не окажется, это повод отказаться от покупки и потребовать возврата денег, так как закон «О защите прав потребителей» предписывает продавцу предоставлять покупателю полную и достоверную информацию о товаре. Что касается онлайн-оплаты, то этот факт всегда можно подтвердить выпиской из банка.
Благодаря нерасторопности исполнителя горожанин компенсировал расходы на установку пластиковых окон.
Причем все работы фирма выполнила своевременно, но через несколько дней заказчик обратился по поводу ряда дефектов, которые проявились в результате эксплуатации. Исполнитель оперативно откликнулся, пригласил эксперта, который все проверил и установил, что есть заводской дефект в окнах и брак при установке. Получив заключение, представитель фирмы договорился с заказчиком о сроках устранения недостатков. Но в назначенный день мастера не приехали, и на следующий тоже.
В итоге дефекты устранили, но значительно позже оговоренной даты, и при этом повредили подоконник.
— В статье 14 закона «О защите прав потребителей» говорится, что исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков работы или услуги, и должен его возместить, — разъяснила Марина Гатина. — Это мы объяснили горожанину, когда он обратился к нам за консультацией. А также рассказали, что за нарушение исполнителем сроков устранения недостатков он вправе требовать неустойку в размере 3 процентов от стоимости работ за каждый день.
Мужчина пришел в фирму с новым требованием — исправить, а также выплатить пени. Мастера, которые оценили повреждение, заявили, что устранить дефект невозможно, нужно менять подоконник. Они снова договорились о сроках, но в установленный день не приехали, а появились спустя две недели. Подоконник заменили, а про неустойку забыли. Но настойчивый заказчик вновь обратился с заявлением и потребовал выплатить неустойку за несвоевременное устранение причиненного ущерба, размер которой тот же — 3 процента от стоимости работ за каждый день. К сожалению, в фирме требования неустойки проигнорировали, и горожанин обратился в суд. По подсчетам сумма, которую исполнитель должен выплатить, уже превышает ту, которую он получил за выполнение работ по установке окон.
Магазин не выполняет законные требования покупателей и не отвечает на их заявления в уверенности, что в суд те не пойдут.
Недостатки в стиральной машине проявились в первый же день ее эксплуатации. Хозяйка сразу обратилась к продавцу и написала заявление с требованием вернуть деньги за бракованный товар. Но ей сказали, что решение они не принимают, и посоветовали звонить на горячую линию. Однако и в телефонном разговоре с оператором, сидящим в другом городе, ответа на свой вопрос она не получила.
Тогда женщина обратилась в сектор по защите прав потребителей, специалисты которого отметили, что она все сделала правильно.
— Мы пригласили директора этого магазина, разъяснили ему, что закон в данной ситуации на стороне потребителя, — рассказал Алексей Кондратьев. — А горожанке посоветовали непременно идти в суд. При этом напомнили, что помимо денег за бракованный товар она вправе требовать неустойку за нарушение сроков выполнения законных требований потребителя в размере 1 процента от стоимости товара за каждый день. Причем размер неустойки определяется на момент вынесения решения судом. Помимо этого, продавец должен будут заплатить еще и штраф, который составит 50 процентов от суммы, присужденной в пользу истца.
Главная
