Щит и меч потребителя

Разбираться в нюансах законодательства нам помогали заведующий сектором по защите прав потребителей администрации г. Хабаровска Светлана Ткаченко, главный и ведущий специалисты Алексей Кондратьев и Марина Гатина.

Подумали и передумали

Хабаровчанка решила вернуть шапку, купленную накануне, но оказалось, что никаких документов, подтверждающих факт покупки, у нее нет.

На выставке-ярмарке мама и дочь приобрели сразу три шапки, но дома, еще раз примерив их с соответствующей верхней одеждой, от одной решили отказаться. На следующий день старшая из женщин пришла на выставку, принесла товар и потребовала вернуть деньги. Когда же продавец попросила показать чек, то оказалось, что такового нет, как и ярлыков и этикеток на шапке. А администратор, к которой обратилась горожанка, объяснила, что это ярмарка, а потому чеки они выдавать не обязаны.  

— Покупательница утверждает, что ей продали товар без ярлыков, а чек там никому не давали, — рассказала Светлана Ткаченко. — Но только юридический факт имеет юридические последствия, поэтому мы посоветовали женщине написать претензию и указать, что она приобрела, где и по какой цене. Также объяснили, что по закону качественный товар возврату не подлежит, а вот тот, что не подошел по цвету, размеру, фасону, габаритам или комплектации, можно обменять. И только если подходящего для обмена товара у продавца не найдется, покупатель вправе требовать возврата денег. На выполнение этого требования закон отводит три дня. Чек предоставлять необязательно, но желательно. Поэтому мы рекомендуем всегда просить у продавца документ, подтверждающий факт оплаты товара. Если вам откажут, то стоит задуматься: надо ли заключать договор купли-продажи на таких условиях?

Страсти по портфелю

Мама школьника утверждает, что ей продали некачественный ранец, а продавец считает, что рюкзак неправильно эксплуатировали.

Буквально через месяц мама первоклассника обратила внимание, что лямки новенького, купленного за 5 тыс. руб. портфеля начали расползаться, лохматиться, полезли нитки, а затем одна и вовсе порвалась. Она обратилась в магазин, где ей объяснили, что ребенок неправильно им пользуется. Женщина не согласилась и отправилась в Дальневосточную торгово-промышленную палату, где получила консультационную услугу и соответствующий акт, где указано, что дефект производственный. Продавец документ изучила, но вернуть деньги за некачественный товар не согласилась, потребовав экспертизу.

— За консультацию с выдачей акта покупательница заплатила 1 тыс. руб., а экспертиза обойдется в 8 тыс. руб., — уточнила Светлана Ткаченко. — А по закону продавец должен компенсировать потребителю все понесенные расходы, то есть, помимо стоимости ранца, маме школьника должны будут вернуть деньги, отданные за консультацию и экспертизу. Поэтому непонятно, почему продавец упорствует, увеличивая тем самым свои расходы. Если в досудебном порядке вопрос не будет решен, покупательница вправе обратиться в суд, все необходимые документы у нее есть.

Право на прозрачность

Смету, подтверждающую расходы, требует заказчица, а исполнитель отказывается ее предоставлять.

Изготовление и установку встроенного шкафа с зеркальными дверями хабаровчанка заказала фирме, которая уже выполняла работу в ее доме. В этот раз вновь все сделали вовремя и качественно, но женщину смутила итоговая цена — 240 тыс. руб. Она попросила предоставить ей смету, чтобы понимать, из чего сложилась такая стоимость. Но руководитель фирмы сообщила, что они все сделали по эскизу, а сметы не составляют.

— Если гражданин требует такой документ, то по закону исполнитель обязан его предоставить, причем не после того, как все работы выполнены, а в момент подписания договора, как одно из приложений наравне с эскизом, — сказал Алексей Кондратьев. — И потребитель должен на этом настоять. Если же звучит отказ, то надо задуматься: а стоит ли обращаться в данную фирму или лучше поискать другую, более законопослушную?

Цена ошибки

Мужчина купил лак для покрытия мебели, а через два часа решил его вернуть, но ему отказали.

Он объяснил, что ошибочно приобрел не той спецификации, а увидел только дома и сразу вернулся в магазин.

— Все чеки сохранил, упаковка целая, почему нельзя вернуть? — возмутился покупатель.

— Качественный товар вернуть нельзя, — сказала Светлана Ткаченко. — Закон дает право обменять тот, который не подошел по одному из пяти критериев, но при этом есть утвержденный постановлением Правительства РФ перечень товаров надлежащего качества, которые обмену не подлежат. И в нем в пункте № 7 указано: «Товары бытовой химии», к которым относятся, в том числе, лакокрасочные изделия, клей, полировочные материалы, антикоррозийные вещества, растворители и красители, разбавители, антисептики, олифа, пестициды и агрохимикаты.

Заберите то, не знаю что

Когда купила, не помню, сколько заплатила тоже, товар некачественный, поэтому хочу, чтобы продавец вернул деньги.

Такое странное обращение поступило в сектор по защите прав потребителей. Специалисты выяснили, что примерно год назад (может, и больше) хабаровчанка в строительном супермаркете приобрела светильник, режимами работы которого можно управлять посредством пульта. Год она им успешно пользовалась, а недавно он перестал реагировать на пульт, и теперь включить или выключить можно только в ручном режиме. Упаковка не сохранилась, документов на товар у нее нет, как и чека, подтверждающего факт покупки. Она обратилась в магазин и потребовала, чтобы ей вернули деньги, потому что товар бракованный. Продавец готов пойти навстречу, но просит хоть как-то подтвердить, что приобретен он именно у него.

— Единственное, что покупательница помнит точно, — заплатила она за покупку наличными, — уточнила Марина Гатина. — Сейчас магазин пытается по своей базе найти информацию об этой покупке. Если не найдет и откажет в удовлетворении требования, то горожанке придется обращаться в суд и доказывать, что заключила договор купли-продажи именно с тем субъектом, которому предъявляет претензию.               

Скидка с подвохом

«В магазине меня обманули: на ценнике была указана одна стоимость рыбы, а с меня взяли другую, почти в два раза больше, — заявила Татьяна Н. — Должны ли мне вернуть деньги?»

Когда специалисты сектора по защите прав потребителей решили разобраться в ситуации, то выяснили, что в супермаркете женщина решила купить рыбу. Она взяла ту, что лежала напротив желтых ценников со скидочной ценой, но когда стала проверять чек, увидела совсем другую.

Кассир, отвечая на ее возмущение, объяснила, что данный товар продается именно по этой цене, и в чеке все верно.

— Но я не планировала покупать такую дорогую рыбу и хочу, чтобы мне вернули деньги, — сообщила она специалистам сектора. — Товар я забрала домой, что мне делать дальше?

Как разъяснила Светлана Ткаченко, качественные продовольственные товары обменять или вернуть нельзя.

— Если, как утверждает горожанка, на ценнике была указана другая стоимость, то ей надо было его сфотографировать и основывать свою претензию на том, что предоставлена недостоверная информация. А спустя несколько дней, да еще и забрав товар домой, она вряд ли что сможет доказать, — добавила Светлана Станиславовна. — Поэтому рекомендуем внимательно смотреть не только на цену, но и на товар, потому что другие покупатели могут взять его в одной витрине, а положить в другую. Если же возникают вопросы, то решать их, не отходя от кассы.     

Стандарт главнее

Изготовитель заявил, что гарантийный срок истек, а потому не может вернуть деньги за диван, в котором появились дефекты.   

Но в секторе по защите прав потребителей с ним не согласились. Как рассказала обратившаяся за консультацией Галина Ивановна, диван купила семь месяцев назад и уже через месяц обратилась к производителю по причине сломанного подлокотника. Мастер приехал на дом и отремонтировал. Пару месяцев спустя дефект повторился, изготовитель его опять устранил. А через полгода она обратилась уже по поводу просевших подушек и попросила вернуть деньги за некачественный товар. Диван забрали на предприятие, заменили подушки и сообщили, что установленный гарантийный срок истек, поэтому деньги не вернут, а отремонтированный диван готовы доставить хоть сегодня.

— Согласно национальным стандартам изготовитель не может установить гарантию на бытовую мебель менее 18 месяцев, — подчеркнул Алексей Кондратьев. — А если в период действия гарантийного срока в товаре проявляется дефект, то покупатель вправе выдвинуть одно из четырех требований, в том числе расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченных средств. Именно так и поступила Галина Ивановна, поэтому изготовитель должен вернуть ей деньги.     

Метель проверила на прочность

Испытание ветром не прошла новенькая теплица на участке хабаровского дачника.

В сентябре он заключил с фирмой договор на изготовление и установку поликарбонатной теплицы, оплатив и материалы, и работу. Бригада из трех человек сделала все быстро и, как надеялся заказчик, качественно. Но первая же ноябрьская метель проверила теплицу на прочность и поставила неуд.

— Дуги погнулись, сам карбонат частично сорвало и раскидало по участку, — рассказал мужчина. — Я позвонил в магазин, в котором ее приобрел, и продавец сказал, что если это их вин, они все исправят. Как мне правильно поступить, чтобы не остаться у разломанной теплицы?

В секторе по защите прав потребителей горожанину посоветовали действовать по закону.

— Начать надо с официальной претензии, которая составляется в двух экземпляров (один остается у заявителя), — уточнил Алексей Кондратьев. — Причем потребитель вправе выдвинуть одно из четырех требований: ремонт, замена, соразмерное уменьшение цены или расторжение договора и компенсация убытков. В заявлении надо указать одно из них, и если это ремонт или замена, то обязательно обозначить сроки выполнения монтажа. В случае отказа или нарушения сроков потребитель может выдвинуть иное требование.