Закаленные линией

Если застреваешь в лифте или квартиру топит с бешеной скоростью, то на ум сразу приходит телефон 380-380.

А кто эти милые девушки, которые спрашивают, что у вас случилось, беспокоятся, в безопасности ли вы, и стараются решить любую возникшую проблему?

Время — нервы

Чтобы прочувствовать всю прелесть профессии диспетчера городского центра учета работ и обращений граждан в сфере ЖКХ, который в народе давно прозвали 380-380 просто потому, что телефон запоминается легко, в этой роли решила временно побыть и я.

— Можете принимать звонки, поработать в нашей специальной компьютерной программе, но под моим чутким руководством, — предупреждает старшая среди сотрудниц Юлия Сидорова.

Почему мне требуется наставничество, понимаю, как только усаживаюсь за пульт. Первый звонок не заставляет себя долго ждать, после того как мы активируем в компьютере функцию «Готов к работе».

— Двадцатая (такой личный номер достается мне, как диспетчеру). Добрый день, что у вас случилось? — твердо спрашиваю заявителя.

Но на этом моя уверенность улетучивается: на другом конце провода женщина во всех красках описывает, что ей не сделали перерасчет за услуги по вывозу мусора на время отъезда. Если бы не умелые действия старшего диспетчера Юлии, которая, нажав две-три клавиши, за несколько секунд узнала и куда женщина обращалась, и кто за это ответственный, пришлось бы горожанке ждать очень долго, пока я, новичок, во всем разберусь. А ведь нервы железные далеко не у всех.

— Но к вам же приходят и стажеры, когда есть вакансии. Удается ли быстро осваивать азы такого непростого дела? — интересуюсь у своего инструктора.

— Сначала несколько дней учим их работать в программе, опыт приходит со временем, — улыбается она.

380 на 380

Пока мой телефон молчит, наблюдаю за работой всей дежурной смены. Девчонки (их здесь с десяток) работают по 12 часов. Есть перерывы в 10—15 минут на небольшую разгрузку и разминку, а также законный час обеда.

— Как удается не выгорать в таком напряженном графике? — спрашиваю у диспетчера Екатерины Ставцевой.

— У всех свой способ релаксации, — отвечает она. — Лично я час-полтора после работы стараюсь не общаться ни с кем, даже с близкими, просто иду гулять или брожу по магазинам. Не хочется нести в семью проблемы, от которых пытаюсь весь день избавить людей.

За смену сотрудницы службы принимают в среднем несколько десятков обращений, но в горячую пору, например, когда идет запуск систем отопления, цифра переваливает за сотни.

— 320, а то и 380 звонков на счету у каждой девушки, — рассказывает Юлия Сидорова. — Тогда офис напоминает пчелиный улей, где все одновременно говорят, и со стороны похоже, что гудит рой. Стоит диспетчеру положить трубку, решив один вопрос, тут же телефон звонит снова.

Как по заказу, звучит сигнал и моего аппарата.

— Двадцатая, слушаю вас, — снова принимаю вызов.

Из сообщения становится ясно, что мужчина хочет заняться бизнесом и присмотрел для этого подходящее помещение, теперь осталось узнать, кто же его собственник.

— Это конфиденциальная информация, — отвечаю после консультации со своей наставницей. — Обратитесь, пожалуйста, в управляющую организацию, которая занимается жилым и административным фондом в этом районе, сейчас продиктую телефон.

Вот тебе раз! Казалось бы, при чем тут коммунальная диспетчерская?

— У нас и похлеще обращения бывают, — делится опытом Екатерина Ставцева. — Порой звонят и просят разобраться с осами, которые летают по двору, или голубями, не совсем вписывающимися в благоустроенную жильцами среду, которые загаживают территорию. Иногда люди бывают агрессивными, ругаются, порой нецензурно, но мы стрессоустойчивые, все выдерживаем.

Помочь важно словом

Проведя два с половиной часа в диспетчерском офисе, в этом убеждаюсь. Девчонки, как телефонные феи, помогают хабаровчанам решить многие их проблемы.

— Конечно, мы не спасатели, — отмечает руководитель центра учета работ и обращений граждан в сфере ЖКХ Ирина Арнаутова. — Однако ни один звонок, ни одно сообщение на сайте или в мобильном приложении не остаются без внимания. Знаете, порой даже люди, которым диспетчеры помогли быстро решить проблему, потом звонят и благодарят, особенно за то, что вежливо и оперативно среагировали. И, конечно, ценят нашу работу управляющие и ресурсные организации, городская администрация, с которыми сотрудничаем.

Диспетчерская служба всегда на связи не только со своими партнерами, но и с другими управленцами, коммунальщиками. Данные о каждой компании, каждом ведомстве загружены в компьютерную программу не просто так, а чтобы помочь жителям, когда возникают непредвиденные обстоятельства.