В Хабаровском крае идет модернизация системы «112»

В прошлом году на экстренный номер поступило более 1,6 млн звонков.

— 41-я, слушаю вас. В Хабаровске находитесь? Соединяю вас со службой скорой помощи.  

В основном Центре обработки вызовов системы «112» на 24-часовую смену выходит пять операторов, еще два находятся в резерве. Надежда Климова работает оператором уже 15 лет. Говорит, иногда ей даже снится, как она отвечает на звонки.

— Самое тяжелое в работе — психологический настрой, — делится Надежда. — Некоторые вызовы, бывает, из колеи выбивают. Например, человек в лесу заблудился, и не знает, где находится. Но могут спросить, почему у нас плохая погода, или почему не пришел автобус. Приходится вежливо объяснять, что в систему можно обращаться для вызова экстренных служб или при угрозе жизни и нарушении жизнеобеспечения. Все остальное — не наш профиль. Ведь в это время кому-то реально нужна помощь.

При получении звонка в систему краевой службы «112» на мониторе компьютера автоматически открывается окно тревожной карточки. В ней уже есть вся необходимая информация об абоненте — ФИО, местоположение, номер телефона.

Оператор должен четко настроить абонента на конструктивный разговор: что произошло, какие последствия, какая нужна помощь. И в течение нескольких секунд принять правильное решение, в какую службу взаимодействия направить эту информацию, чтобы с минимальными потерями времени оказать помощь. Это может быть скорая помощь, полиция, противопожарная или газовая служба.

Так, в январе 70% звонков направлялись в службу скорой помощи, больше 20% — в полицию, около 4% — пожарным.

Иногда отправлять заявку требуется всем сразу. Например, в декабре операторы произвели 966 комплексных вызовов. Такое реагирование позволяет всем службам действовать оперативно, одновременно реагируя на любое происшествие.

Экстренный номер «112» становится все популярнее среди жителей края. Если в 2009 году в Центре принимали 800 звонков в сутки, то сейчас их поступает более 4 тысяч. А в октябре прошлого года в период масштабного отключения электроэнергии, пик обращений доходил до 8 тысяч! То есть, в среднем на одного оператора приходится по два звонка в минуту.

Соответственно, количество звонков увеличивается из года в год. За 2016 год их было всего 650 тысяч. А в 2020 — более 1,6 млн.

Конечно, свою роль сыграла пандемия. Все звонки по поводу коронавируса для вызова экстренных служб обрабатывались на базе системы «112». А для оказания консультативной помощи был создан call-центр, куда можно было позвонить по номеру «122». В общей сложности сюда поступило почти 25 тысяч звонков.

— В таких условиях каждый оператор должен иметь психологическую устойчивость, уметь правильно разговаривать и работать с программным обеспечением, — рассказывает начальник отдела краевого комитета по гражданской защите Андрей Новоселов. — А оно год от года меняется, добавляются новые функции, меняются требования. Поэтому весь персонал, включая диспетчеров единой службы в районах, каждые три года проходят переподготовку.

Система «112» работает в Хабаровском крае с 2009 года. В 2016 служба прошла госкомиссию, и наш регион стал четвертым в России и первым в ДФО, где она запустилась в полном объеме. Все финансирование проходит в рамках государственной программы. Сегодня программное обеспечение внедрено в каждом муниципальном районе на базе ЕДДС.

— Мы не стоим на месте, развиваемся, — констатирует начальник управления краевого комитета по гражданской защите Геннадий Козорез. — Например, большую работу мы провели по взаимодействию со службой скорой помощи. Сегодня у каждой бригады есть планшет, на экране которого медики видят данные тревожной карточки — диагноз пациента, адрес, узнают логистику перемещения больного в конкретную больницу. Кстати, обратиться в центр может и любой иностранец: в режиме онлайн предусмотрено участие переводчиков по 12 языкам.

Еще одна техническая новинка — возможность позвонить на номер «112» лицам с ограниченным здоровьем по слуху по видеосвязи через сурдопереводчика в режиме онлайн. Сейчас в случае необходимости они обращаются за помощью посредством передачи СМС.

Кроме того, в Центре в данный момент тестируется мобильное приложение. Благодаря ему гражданин может не только быстро связаться с оператором, но и определить свое местонахождение. До конца года приложение станет доступно всем жителям края.